Experiencia del cliente guiada por el Social Media

La importancia del mercado digital abarca dos grandes vertientes, la primera es optimizar la posición y reputación del negocio y la segunda, mejorar la experiencia de compra del cliente. En cuanto a mejorar la experiencia del cliente es algo sumamente importante pues una grata experiencia contribuye a una mejor reputación. Ambas vertientes se complementan.

Pero ¿Cuál es más importante? ¿La experiencia del cliente o simplemente ganar renombre para nuestra marca? Sin duda el cliente, ya que el consumidor es la principal razón de nuestro negocio. De hecho, la Asociación Española de Agencias Digitales, arrojó en un estudio que las empresas cuyas experiencias de clientes a través de sus web fue satisfactoria obtuvieron el retorno de su inversión en más del 50%.

Entonces no solo basta con hacer vida en las plataformas web, principalmente en las redes sociales, sino que el Social Media debe interactuar de forma amena para que los clientes sientan confianza y excelente servicio de atención. Si consideramos eso seriamente, el cliente puede generar una buena o mala reacción para tu comunidad web dependiendo de cómo se sienta atendido.

Algunas veces pasa que clientes insatisfechos hacen mala publicidad, ya sea dejando un comentario negativo en tus post o denunciando contenido que publiques e incluso tu propia cuenta. Esto es algo que hay que evitar a toda costa. La opinión de tus clientes es la imagen de tu marca.

 

¿Cómo mejoro la experiencia del cliente en mis redes sociales?

Ya sea que cuentes con un encargado de Social Media o seas tú el gerente de tus redes sociales debes plantearte la manera de acercarte a tus seguidores, interactuar frecuentemente con ellos, resolver sus dudas y atender a sus sugerencias.

No centres tus redes sociales solo en publicar publicidad, sino también en mejorar la calidad de compra, el proceso de atención y la relación entre tu marca y el consumidor. Siempre recuerda:

 

  • Hacer post en los que puedas interactuar con la comunidad.
  • Responder todos los comentarios sean buenos o malos.
  • Compartir las buenas opiniones de tu marca o hacer énfasis en lo que mejor le parece a tus clientes.
  • Prestar atención a las sugerencias.
  • Considerar los contenidos incluyentes para captar mayor población en tus seguidores.

Estas son consideraciones básicas para el encargado de Social Media, una red social es ahora casi tan fundamental como una tienda física. Se ha comprobado que actualmente las marcas invierten más en marketing digital que en publicidad física, se ha sustituido las vallas publicitarias o espacios en periódicos o revistas.

 

¿Qué es lo nuevo de Social Media en 2020 para mejorar la experiencia del cliente?

 

Este año se ha vuelto el marketing más humanizado lo que favorece la experiencia del cliente. Los temas sociales o polémicos son implementados en el marketing digital de las marcas, tomando en cuenta la opinión de todos los consumidores que suman su voz a una misma causa.

Crear grupos de apoyo o campañas que solidifiquen la posición de tu marca ante un determinado asunto es muchas veces generar un hilo de conversación entre tus seguidores y tú. Fundamental para mantener la interacción constante de tus redes.

Viralizar las pequeñas poblaciones también es una gran opción, algunas campañas publicitarias de marcas famosas han creado líneas dirigidas a poblaciones especiales que han logrado captar la atención del resto del mundo generando impresiones positivas en sus redes sociales.

 

¿Cuáles son las 4 mejores estrategias para mejorar la experiencia del cliente?

  1. Reconoce a tus clientes: Es importante que sepas a quien diriges siempre tu producto y tu contenido. Conocer el perfil mayoritario de tus consumidores harán mucho más personalizado la información que compartes. Saber los sitios de donde te siguen, las edades que poseen, el género y las profesiones serán caracteres que moldeen target.
    Esto es sumamente sencillo en las redes sociales ya que todas cuentan con estadísticas donde puedes ver las especificaciones mencionadas con anterioridad, algunas de ellas son Instagram y Facebook.
  2. Apóyate en las tendencias: Usar contenido actual que esté en manos de todo es una excelente opción, ya que es de lo que todos hablan y por ende interactúan frecuentemente ayudando a posicionar tu marca. Esto no solo en cuanto a temática sino a procesos como los challenges o los concursos con tus productos.
  3. Busca ayuda de influencers: Hoy día los líderes de opinión son trabajadores de la web, ellos cobran por ayudar a posicionar tu marca ya sea usándola, compartiendo tu contenido o haciendo comentarios positivos en tus redes sociales.
    Para la generación Z o millenials sus referencias son imprescindibles a la hora de elegir un producto o negocio por lo que se considera que manipulan el interés de la población de acuerdo a sus opiniones. Esto es siempre positivo en tu producto.
  4. Compra espacios publicitarios en redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter y la red social de moda TikTok venden espacios donde puedes compartir tu marca o proyecto. Y como todo el mundo está casi siempre metido en ellas, elevará tus números exponencialmente.

 

Lo bueno es que gracias a los formatos nuevos de marketing digital tu producto no es información spam, sino el nuevo formato de contenido efímero que aparece en modo de story en todas estas plataformas digitales, lo que hace que las personas lo perciban sin ser atacados por un proceso repetitivo y agotador lo cual suele ser la molestia de los clientes.

La mejor calidad del cliente siempre va de la mano a tu servicio de atención, mientras más te preocupe generar un ambiente de confort entre él y tu marca mejor será su reacción al producto, mejor serán sus opiniones y mejor será tu reputación.

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