¿Qué tipo de comunicación debes usar con tu audiencia en tiempos de crisis?

Si algo nos ha enseñado este año, ha sido a adaptarnos. La actual pandemia que vivimos, es un hecho sin precedentes que nos ha puesto en jaque a todos. De un día para otro tuvimos que organizarnos para continuar trabajando desde nuestra casa e incluso modificar los productos o servicios que vendemos. 

 

Para muchas marcas no fue novedad tener que manejar una crisis, sin embargo, esta vez fue una situación que impactó de manera global y, nadie, estaba preparado para tal cosa. Cabe resaltar que muchas empresas lograron darle vuelta a la situación gracias a que supieron transmitir el mensaje correcto en un tiempo tan incierto como angustiante. Y aquí es donde comienza el tema en el que nos centraremos hoy en este blog. ¿Cómo transmitirle el mensaje correcto a los usuarios en una crisis de tal magnitud?

 

Si bien, antes de entrar de lleno al tema, debemos de recalcar que ante tal situación, los medios de comunicación revolucionaron. La mayoría de los negocios que han sobrevivido, ha sido gracias a que actuaron de manera rápida y buscaron trasladarse al mundo digital. No es ningún secreto que las redes sociales y las plataformas de videoconferencias son la nueva realidad que nos mantiene conectados. Si los medios en donde tenemos que publicar nuestro mensaje han cambiado ¿La comunicación también? La respuesta es sí.

 

Para empezar, tenemos que contemplar que hoy en día existen varias redes sociales importantes, en las cuales debemos tener presencia, sin embargo, la forma de comunicar un mensaje varía dependiendo de cada una de ellas. Es aquí donde comienza el verdadero reto. 

 

¿Por dónde comenzar?

A continuación te presentamos algunas ideas implementadas por varias marcas, las cuales han resultado exitosas, no sólo para transmitir el mensaje correcto, sino para hacer sentir al usuario“acompañado” durante este momento tan incierto. 

 

 

1. Enfócate en ofrecer soluciones

Es normal que ante una situación tan estresante, lo que pensemos es en desahogarnos con todo el mundo, pero cuando quieres comunicar un mensaje que impacte a tu audiencia, debes de hacerlo de manera positiva. Enfócate en transmitir esperanza, sin caer en un positivismo tóxico y sin exagerar.  En los primeros meses de la pandemia, las marcas que manejaron sus mensajes en torno a soluciones a los nuevos “problemas” de los consumidores, fueron las que más éxito lograron. También observamos el sin fin de posteos en redes enfocados en transmitir el mensaje de quedarnos en casa, de lavarnos las manos, usar cubrebocas y mantenernos unidos. 

 

2.- Genera empatía con tus usuarios 

El aislamiento de los primeros meses, causó mucho estrés entre las personas. El secreto de algunas marcas fue mantenerse “cercanos” con su audiencia y replantear la pandemia como una oportunidad para pasar tiempo con la familia o aprovechar el tiempo aprendiendo otro idioma, leyendo o intentando cosas nuevas. Aquí, jugar con marketing emocional es una herramienta que te será útil como estrategia de comunicación. Si el usuario siente que lo entiendes, que te pones en su lugar y logras que se sienta identificado con tu mensaje, ¡Ya la hiciste!. 

 

3.-Resuelve las dudas de tus usuarios

No nos referimos a que te conviertas en un foro de noticias o que te dediques a comunicar los datos duros del momento llenando a tus usuarios de cifras. Lo que se intenta lograr aquí es que le ofrezcas las respuestas a las dudas que tienen tus usuarios respecto a tu producto o servicio. Brindarles apoyo a tus clientes, mencionar cómo funcionan tus servicios y productos ahora, los horarios, los beneficios que puede recibir y las promociones activas hará que tus clientes sientan apoyo de tu parte. 

 

Al hablar de un tema tan delicado como el del Covid-19, debemos de poner mucha atención a los detalles de los mensajes que queremos transmitir, ya que, al ser una situación sin precedentes, los sentimientos de las personas están a flor de piel y cualquier mensaje mal formulado podría jugar en tu contra. Aquí te enlistamos los puntos con los que debes tener cuidado. 

- Evita causar pánico. Una cosa es que queramos mantenernos informados y la otra es ser demasiado alarmistas con el tema, para eso ya están las noticias o medios que se dedican a difundir fake news. No seas una de esas marcas que ocupan una situación como esta para sembrar miedo. 

-Si quieres dar consejos sobre el tema, verifica tus fuentes. Está bien transmitir las recomendaciones sanitarias de manera sencilla, clara y que todo el mundo pueda entenderlo (o por lo menos el target al cual te diriges) pero tu audiencia necesita información confiable, así que siempre, verifica que todos los datos que compartas provengan de una fuente confiable. 

-Comunicación positiva. Sabemos que en una situación como esta, no es tan fácil ser siempre positivos y escribir mensajes llenos de optimismo, sin embargo, detalles tan sencillos como la sustitución de algunas palabras pueden hacer la diferencia. 

-Ante todo, seriedad y respeto. Tu marca, a menos que esté enfocada en hacer memes, debes de transmitir esa seriedad y respeto al hablar del tema, ya que, como lo mencionamos anteriormente, todos nos sentimos vulnerables. Es una situación delicada, por la cual evita hacer bromas de mal gusto en torno al tema. En caso de querer ser “cómico” debes de tener muchísimo cuidado. 

Como lo ves, la comunicación es parte fundamental en una crisis. Las palabras cobran vida y literalmente pueden llevarte al éxito o al fracaso dependiendo cómo las uses. 

 

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