Ana Romero
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La importancia del customer intelligence en retail

A lo largo de los años se ha priorizado al producto o servicio que se ofrece, pero hoy en día con los cambios en el mundo de los negocios y ventas, habrá que voltear a ver al cliente y preguntarse si de verdad se le está escuchando, si pones atención a lo que piensa de tus productos o servicios, o de qué manera consigues saber su opinión. Pero, sobre todo, y lo más importante, qué estás haciendo al momento de tener esa retroalimentación, toda esa información. En pocas palabras, si estás llevando a cabo el customer intelligence.

Entonces…

La gran tarea es poder implementar customer intelligence en retail.

Recordemos que cuando hablamos de retail, estamos hablando de ventas al detalle o menudeo, en donde se pueden encontrar desde un fabricante, supermercado, centro comercial, restaurantes, y por supuesto, el comercio online. El retail debe tener la capacidad de poder concretar ventas e incrementarlas.

La experiencia de compra del cliente tiene un rol importante dentro del retail, es por eso que debe tenerse presente. Y una herramienta que nos ayuda, es entender a profundidad el concepto de customer intelligence, si es que se quiere obtener resultados satisfactorios.

Cuando se habla de customer intelligence, se refiere a trabajar con la información que los clientes, sin saberlo, te proporcionan. Con esto, llegas a conocer cuál es su experiencia con tu producto o servicio, para después tomar acciones que te lleven a mejorar aquello que está fallando.

La importancia de conocer a tu cliente.

Una cosa es que conozcas tu producto; pero, tus clientes ¿qué piensan de él? ¿cuál es su concepto? y ¿cuál consideran que es su principal valor? Todo esto es información valiosa. Es ir más allá del proceso de compra, hasta entablar una relación verdadera con el cliente. El customer intelligence, debe hacerte saber y entender, porque hace lo que hace el cliente, qué es lo que quiere, lo que espera, lo que busca, porque compra tal producto en lugar de comprar aquel otro, etc.

Por lo tanto, se debe empezar a recopilar información de los clientes tan pronto sea posible, esto se hace a través de varias fuentes las cuales arrojarán información importantísima.

Este tipo de visión y de análisis lleva a cambiar la perspectiva de cómo se ve al cliente; ahora se tiene conciencia de que, con quien se trata son personas, por lo que el objetivo es tener un trato personalizado, y sobre todo empático. Este rasgo puede ser de mucha ayuda no sólo para poder entender el comportamiento de las personas/clientes, sino al momento de medir los resultados e implementar las estrategias necesarias.  

Pero… ¿cómo poner en marcha el customer intelligence?

Bueno, la información ahí está, pero, ¿cómo la manejas para poder entenderla y sacarle el provecho máximo? Debes echar mano de la analítica de retail, esta se basa en la instalación de sistemas que están diseñados para recaudar información, por ejemplo, está el wifi tracking, monitoreo de llamadas, o algún software de analítica retail. Asimismo, dentro de las mismas instalaciones de las empresas también es posible encontrar herramientas que ayudan a recaudar información, como: sistemas de pos, encuestas, satisfacción del cliente, entre muchos otros.

De cualquier forma, al final, lo importante no será la cantidad de información que se pueda juntar, sino el uso que se le dé y la manera en que se utiliza para acercarse a los clientes. Por ejemplo, si detectan una baja de afluencia o compra en algún producto o en algún área, esto los lleve a tomar acciones para revertir lo que no está funcionando.

Por otra parte, algunas de las actividades que se pueden realizar para asegurar que se está poniendo atención y entendiendo la retroalimentación de los clientes, es, por ejemplo, la toma de datos de lo que está sucediendo en tiempo real, de esta manera tendrás una visión más clara de que está funcionando y dónde las acciones o procesos de tus estrategias, no van bien. Sobre todo, saber cuándo algo arroja una reacción negativa de parte del cliente.

De ahí deberá seguir la corrección del problema, de esta manera el cliente verá que ha sido escuchado, y que aquello que le molestaba ha sido corregido. Esto les traerá una buena experiencia de compra, y es más factible que se conviertan en clientes leales. Lo que será un reflejo de que realmente se está entendiendo el customer intelligence, y se está aprovechando toda la información obtenida.

Finalmente, el customer intelligence abarca la obtención de información, mediante una infraestructura tecnológica, además de medios presenciales dentro del negocio. También el análisis y entendimiento de la información, para medir los resultados y poder tomar acciones en tu estrategia de marketing eficientes, que te lleven a alcanzar lo que es importante para cada uno de tus clientes. 

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