Ana Romero
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Customer Journey eficiente: 5 elementos clave.

Construir un customer journey es vital para poder percibir y saber cuál es la verdadera experiencia de tus clientes, creando así empatía hacia ellos. Sin embargo, hay que considerar que no todos se forman de la misma manera, es decir, algunos customer journey son más fáciles de construir que otros.

Pero para poder construir uno que funcione para todos los clientes, es posible analizar 5 elementos que resultan claves en la creación de este proceso que tiene el cliente, desde que le surge la idea de adquirir algún producto o servicio hasta que llega a su compra.

 

5 elementos que te ayudarán a la construcción de un customer journey.

  1. Entendimiento profundo.

La realización de este mapa podrá dar una visión y entendimiento profundo a las personas que lo vean de las distintas áreas de tu negocio. Además, la información dada hará entender y ver que los clientes son personas y durante el proceso de compra ellos sienten, piensan; en fin, que tienen emociones al momento de interactuar con tu negocio.

  1. Visualmente atractivo.

Se trata sólo de crear un customer journey en donde se pueda entender y expresar de manera clara lo que está pasando y funcionando con el cliente, no importa la manera que tengas de ilustrarla. Puedes utilizar distintos colores para distintos procesos del cliente, también puedes resaltar las buenas experiencias de las malas. De esta manera te será fácil ver lo que está ocurriendo de manera rápida.

  1. Línea de tiempo.

El customer journey te permite ver los pensamientos, sentimientos y acciones ya sea de un grupo de personas o de una sola persona durante una línea de tiempo, y esto es la principal particularidad de esta herramienta. Aquí hay que tener cuidado con no hacer representaciones con suposiciones sobre lo que pensamos que el cliente pudiera hacer o pensar. Además, lo mejor para representar la información es hacerlo en línea, esto ayuda a mantenerlo claro.

  1. Procesos del cliente.

Debes tener una bitácora de las actividades del cliente durante el proceso de su customer journey. En este sentido, debes documentar, por ejemplo, que le fue enviado un e-mail al cliente, y que fue recibido. Asimismo, debes poner aquellas actividades en donde tus clientes no se hayan involucrado con tu marca, por ejemplo, si realizaron alguna búsqueda en internet, si consultaron a la competencia, o pidieron recomendaciones.

  1. Quién es tu cliente.

Básicamente es saber que distintos clientes tendrán distintos perfiles y por lo tanto distintos intereses y preferencias a la hora de realizar una compra, esto los llevará a tener una customer journey diferente el uno del otro. Para poder entender a fondo el proceso de cada perfil, incluye datos como edad, actitudes o comportamientos específicos, ubicación, etc. todo esto te podrá situar y te hará entender la manera que tienen de experimentar el proceso de compra.

 

Finalmente, al concentrarte en plasmar estos elementos dentro de tu costumer journey, estarás contribuyendo a la creación de mapas que de verdad te sirvan, pues te ayudarán a entender cuál es la verdadera experiencia de tus clientes y cuál es su manera de involucrarse durante todo el proceso de compra.

Por lo que, lograr crear un buen costumer journey es estar alargando la vida de tus clientes dentro de tu negocio, y podrás mejorar tanto la relación como la comunicación que se establece entre ustedes dos.

 

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