Alberto Fernández
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Estrategia Digital: ¿Qué es Churn Analisys?

Hoy en día, las marcas se encuentran inmersas en una industria tan competitiva, exigente y volátil, que en el afán de atraer y captar nuevos clientes, descuidan otros factores muchos más relevantes: retener y mantener a los clientes ya fidelizados. Por si no lo habías escuchado, expertos en el área de marketing indican que, es mucho más fácil retener y fidelizar a los clientes ya captados, en lugar de sumergirse a una constante captación y retención de nuevos usuarios. Además de ser más fácil, es menos costoso. Este afán se ha vuelto un verdadero fallo corporativo que ocasiona grandes consecuencias, como lo es el hecho de derrochar grandes cantidades de dinero. Recuerda lo mencionado, el coste de conseguir nuevos clientes es mucho mayor a la pequeña inversión necesaria para convencer, comprometer y fidelizar al cliente habitual. Un carrito abandonado es mucho más difícil de vencer, y trae mayores pérdidas que, la negativa de un usuario potencial a quedarse con tu marca. ¿Qué pasaría si inviertes el mismo esfuerzo y tiempo que pasas en convencer a un nuevo cliente, en comprometer y fidelizar al habitual? Te aseguro que los resultados podrían gustarte mucho más, solo es cuestión de probarlo.

Trata en medida de lo posible, no perder a tus clientes más fieles y antiguos, ellos son quienes alimentan tu empresa. Evita dedicar más esfuerzo y empeño en las nuevas incorporaciones. ¿Sabrías identificar y percibir cuando un cliente está descontento y apunto de marcharse de tu marca? El Churn Analysis es una técnica efectiva para detectarlo. Veamos más sobre este término.

¿Qué es el Churn Analysis en la estrategia digital?

Es un sistema encargado de clasificar a los clientes basándose en una serie de parámetros (variables) específicos seleccionados por ti mismo. Al final del proceso, en el apartado de “status del usuario” que podrás determinar al recolectar una determinada información (según los parámetros pre – establecidos anteriormente), habrá dos ítems: cliente perdido – cliente retenido. Esta, se ha vuelto la forma más idónea y eficaz de analizar la situación de tus actuales y posibles clientes. Pues, el algoritmo que se utiliza para lograr sintetizar y clasificar todas las variables es el Data Mining. Increíble, ¿No? Veamos un claro y sencillo ejemplo para mayor comprensión:

Paso a paso del Churn Analysis

Básicamente, el sistema Churn Analysis se basa en el algoritmo “árbol de decisión”; en él se establecen los parámetros más fundamentales según tu propio criterio (objetivamente). Cada rama del árbol contendrá una serie de preguntas o un breve test, el cual te ayudará a determinar la situación de tus clientes. Según vayan siendo las respuestas, podrás ir avanzando en el proceso escalando o pasando de una rama a otra. Por ejemplo, podrías incluir preguntas como:

  • ¿El usuario “A” ha realizado compras en el último mes? SÍ / NO
  • ¿Cuál fue la magnitud de tal compra? PEQUEÑA / GRANDE
  • ¿Se ha contacto al usuario “A” para conocer sus motivos de distancia? SÍ / NO
  • ¿Se siguen implementando campañas de email marketing? SÍ / NO
  • ¿Cuántos clientes se han suscrito al boletín de noticias?
  • ¿Cuántos de ellos han presionado el botón de acción?
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Para llevar a cabo el árbol de decisión, debes contar con una base de datos completa sobre tus clientes, y luego considerar los datos más relevantes de ella (nombre, edad, ocupación, ubicación, gustos, frecuencia de compra, relación con la empresa), la clave está en no seleccionar demasiada información, sino la más importante según tu criterio. Al final del análisis, podrás deducir la situación del cliente, lo que te permitirá saber si el usuario está cerca de abandonar la empresa o sigue fidelizado a la marca. Por ejemplo:

  • El usuario “A” no ha realizado compras en los últimos 6 meses.
  • Su última compra fue de magnitud pequeña.
  • Se ha contactado al usuario “A”, pero no se ha obtenido respuesta.
  • Los correos ni siquiera han sido abiertos por el usuario.
  • Ya no está suscrito al boletín de noticias.
  • Sus comentarios y valoración para con la empresa cambiaron totalmente.

Acá, ya puedes deducir que el usuario ha perdido el interés en tu marca.

¿Cómo puedes controlar que no se marchen tus clientes más fieles? ¡La respuesta es Churn Analysis! Este increíble sistema te permite valorar y conocer el status de tus clientes, apoyándose en una serie de variables seleccionadas por ti mismo ¡Pruébalo ya!

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