Customer Journey, la clave para mejorar la experiencia de usuario

Las bases del marketing siempre recomiendan comprender a los clientes para construir estrategias eficientes, la clave es escuchar a los consumidores para estructurar mensajes efectivos. No obstante, esto no es suficiente, también se debe saber qué momentos y lugares influyen en las decisiones de compra. Aunque parece imposible conocer todos estos detalles, existe una técnica que te ayudará a lograrlo. Queremos hablarte del Customer Journey y sus funciones.

 

Customer Journey, la ruta que toman los clientes

El Customer Journey se puede definir como una ruta, es decir; el camino que cada cliente toma, desde el momento en el que surge una necesidad hasta que se efectúa la compra de un artículo o servicio. Este es un mapa que nos indica la vía de una compra y se puede aplicar como una estrategia, tanto en el retail como en el ecommerce.

 

El Journey Map no solo sirve para conocer el viaje que toma el cliente durante su ciclo de vida, también ayuda a identificar dónde, cuándo y de qué manera se debe actuar para que una marca sea elegida sobre otras, al momento de que se tome la decisión de compra. Este análisis te permitirá entender y rediseñar la experiencia de los clientes para adaptar efectivamente el embudo de conversión. 

 

Las claves para crear un Journey Map  

Aunque no existe un modelo que se pueda aplicar de forma idéntica en cualquier negocio, debido a que cada uno cuenta con ciertas peculiaridades, sí existe un plantilla Customer Journey Map que puedes seguir para trazar el de tu empresa.

 

Objetivos del cliente

Este es el punto de partida, lo primero es conocer los motivos de compra de los clientes, qué les hace voltear a ver un negocio, qué es lo que buscan, etc. Estos datos te ayudarán a conocer cuáles son sus objetivos de compra.

 

Actividades del consumidor

Es necesario tener en cuenta lo que los consumidores hacen para lograr los objetivos que tienen. Esto te permite conocer las expectativas que tienen respecto a tus servicios y te ayudará a cumplir con ellas o mejorarlas.

 

Contacto 

Aquí podrás conocer las fases que los clientes recorren para concretar una venta, los puntos de contacto que tienen con los negocios. Es decir, sí entraron a la tienda, si llegaron al sitio web, qué sección o categoría visitaron, etc. Los sitios determinados deben ser relevantes para el proceso de compra, pues en estos se basará el Journey Map para crear estrategias que aumenten el porcentaje de las conversiones.

También se debe contemplar la asesoría que necesitan los consumidores para conocer los beneficios de los productos o servicios. Aunque este punto no solo debe plantearse desde la comunicación, también desde la cercanía que los clientes tienen con los productos, sea dentro de un local o a través del ecommerce.

 

Opiniones de los usuarios

Además, es importante conocer qué opina el usuario respecto al negocio, para generar un buen Customer Journey Map. De esta manera podrás saber qué estás haciendo bien y que no, para mejorar tus funciones. Existen diversas herramientas que te ayudarán a realizar este sondeo. 

 

4 pasos para crear tu Customer Journey Map

Planea un objetivo

Define en qué área enfocarás el Journey Map y qué pretendes alcanzar con este. Si deseas mejorar la experiencia general de tus consumidores o prefieres centrarte en ciertos productos o servicios.

 

Ubica tus puntos de contacto

Después de conocer tu objetivo deberás saber en qué fases se divide el recorrido del cliente sobre dicho elemento.

 

Conoce la experiencia del cliente

Determina si la experiencia es positiva o negativa y a partir de ello precisa qué factores influyen sobre esta opinión. Así podrás optimizar tu perspectiva.

 

Construye tu Customer Journey Map

Luego de recopilar toda la información puedes trazar una ruta que esté diseñada para los consumidores. Será útil realizar más de un camino para atender las diferentes decisiones. En este mapa debes incluir el recorrido real del usuario, los momentos en los que decide si quiere avanzar o no durante una compra y los aspectos que pueden generarle dudas o frustraciones. Estos últimos, son los que debes atender para crear una buena experiencia y lograr que las ventas fluyan.

 

3 elementos que todo Journey Map debe considerar

 

El Consumer Journey se basa en el comportamiento de los clientes

Será necesario implementar estrategias que te ayuden a recabar datos, para luego medir los patrones de conducta de los clientes. Por eso es importante conocer el canal por el que contactó a la marca, desde qué punto se trasladó hasta el negocio, qué productos son de su interés, etc, estos datos te ayudarán a definir el Journey Map.

 

El Journey del cliente funciona a través del contacto 

Las dudas, sugerencias y observaciones de los clientes son una base para el Customer Journey, porque ayudan a agilizar la decisión de compra y a disipar las objeciones que se puedan manifestar antes de efectuarse una venta. Este elemento puede abordarse desde dos perspectivas según el negocio. La primera, desde el ecommerce, dedicando un apartado de la página web a la sección de preguntas y respuestas para atender las dudas más frecuentes, la segunda, para el retail, en donde existe una aproximación con los clientes, mediante la labor de venta, para orientarlos durante su compra y recabar más datos sobre los mismos.

 

Se requieren estrategia de comunicación efectivas

Como se menciona en el punto anterior, es indispensable conocer las disparidades para resolver las dudas de los clientes y lograr que su viaje de compra fluya exitosamente. Pero también es necesario que la interacción con los mismos se lleve a cabo a través de diferentes canales. Es aquí en donde una estrategia marketing 360 grados podría ser muy efectiva para enviarles la información que buscan al momento de la compra.


Con estas claves ahora podrás crear tu propio Journey Map y mejorar la experiencia de tus usuarios además lograrás incrementar tus ventas, no dudes en generar más de una ruta para obtener mejores resultados.

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