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Ana Romero
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¿Cuál es el futuro de la experiencia del cliente?

El tener una idea de hacia dónde va el futuro de la experiencia del cliente sirve para poder orientar el esfuerzo, los recursos, el tiempo y la planeación de tu marketing digital, y llevarlo a un camino que se sabe seguro.  

Y es que, conforme la experiencia del cliente vaya cambiando, tenderá a afectar a las empresas, o, dicho de otra manera, moverá a las empresas a reajustarse y replantear su interacción con los clientes, a pesar de lo inconstante que puedan ser sus expectativas o exigencias.  

A continuación, te dejo una lista de hacia dónde se dirige el futuro de la experiencia del cliente, con el fin de que estés preparado y puedas hacer los cambios y preparaciones pertinentes.  

Una cosa esta clara, el mundo se sigue moviendo y sabemos que nunca dejara de hacerlo, seguirán pasando acontecimientos y presentándose cambios. Sin embargo, tu equipo de marketing digital, deberá estar preparado para el reto y mantener en la mira, poder crear la mejor experiencia de compra para tus clientes, pasando por encima de las exigencias o cambios:   

 

  1. Echar mano de la extreme analytics llevará a la empresa a crear experiencias del cliente con un perfil alto de personalización. Esta hará que los clientes estén satisfechos pues estarán sintiendo que les estás dando una atención especial. Esas herramientas sirven sin importar qué medio de comunicación o red social use el cliente para entablar contacto con la empresa. La interacción será posible sin importar en dónde se encuentren, esto lo debe tener presente el departamento encargado de marketing digital.   

  2. Por otro lado, los clientes se volverán cada vez meticulosos e investigarán aún más a la hora de comprar, quizá intenten ellos mismos solucionar sus propias necesidades. De cualquier manera, tu empresa necesitará personal más calificado, en otras palabras, expertos y atentos al servicio al cliente. La capacitación de los empleados para suplir las altas expectativas de los clientes, así como para dar un servicio rápido y sobre todo personal, es esencial. Las empresas también tendrán que disponer de una organización e infraestructura tecnológica más inteligente.  

  3. Las empresas podrán ponerse en contacto con el cliente o viceversa. Lo podrán hacer a través de un solo dispositivo o cualquier tipo de canal de comunicación. El cliente va poder entablar comunicación con la marca de maneras distintas, además, podrá actuar o tomar la decisión de compra con el conocimiento previo de que la empresa conoce su historial, sabe quién es y cuál es su comportamiento de compra. Pero el conocimiento previo sobre el cliente no es para dar resultados en compras futuras, sino para satisfacer la compra que se está llevando a cabo en ese instante. Esto representa un trabajo intenso y en tiempo real del equipo de marketing digital.  

  4. Conforme avanza el tiempo, la lealtad se ve disminuida, en tal caso, los clientes ya no se rigen por ella. Es verdad que los clientes que han comprado a una empresa, pueden sentirse cómodos y seguros y es probable que vuelven a comprarle, pero si de pronto llega una nueva marca que puede ser o no más barata, rápida, etc. no dudará en irse con ella.  

Finalmente, como empresa debes estar pendiente de estos cambios que ya están empezando, y a donde los clientes ya se están orientando. Y en donde las tecnologías y las herramientas de marketing digital están facilitando las cosas.  

Ahora sólo falta esperar a que estos nuevos comportamientos y maneras de realizar una buena experiencia de cliente se hagan presentes. Y la verdad, no falta mucho para que esto se convierta en lo cotidiano.  

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