Ninguna empresa, por su tamaño, sector y naturaleza, tiene excusas para prestar un mal servicio al cliente. Y mucho menos las grandes empresas que tienen años operando en el mercado y que son internacionalmente reconocidas, como es el caso de la línea aérea United Airlines; la cual citamos como ejemplo por las desagradables experiencias que se han suscitado, y han generado repercusiones negativas.
Un caso a citar sobre mal servicio al cliente
A mediados del año 2009, el músico canadiense Dave Carroll se encontraba viajando con su equipo de trabajo y demás integrantes de la banda Sons of Maxwell. Durante el viaje, la guitarra del canadiense resultó destrozada mientras estaba bajo cuidado de la aerolínea. Como era de esperarse, el músico tomó acciones legales en contra de la aerolínea e introdujo una demanda. A la cual la línea aérea respondió que el hecho no tenía compensación alguna por no haber realizado el reclamo dentro del lapso estándar establecido –internamente- es decir, 24 horas. Pese a la insistencia del músico Dave Carroll, su caso fue trasladado de un departamento a otro y todos ofrecían la misma respuesta: «No hay indemnización».
Por lo que, él decidió tomar otros caminos para reflejar su molestia y comunicar al mundo la desagradable experiencia que había tenido con la aerolínea. Para ello, decidió hacer uso de las herramientas más temidas por las empresas, las redes sociales. Así, el cantante canadiense escribió tres canciones de las cuales también grabó videos, donde deja ver entre notas musicales la mala atención que le había dado la aerolínea durante el proceso.
La difusión en redes sociales, comportamiento viral incesante...
Por supuesto, la difusión fue inmediata, las redes sociales habían hecho su magia, y los videos fueron vistos por millones de personas. Y rápidamente, las acciones en la bolsa monetaria de la línea aérea United Airlines cayeron. Así, la aerolínea aceptó su falla y ofreció una compensación al cantante, quien la rechazó y pidió que el dinero fuese donado a una fundación. En ese momento, se realizaron cambios internos en la empresa, en relación al departamento de atención al cliente.
Igualmente, hace pocos días un pasajero tuvo una pésima experiencia en un vuelo de la línea aérea United Airlines. Este, fue «seleccionado» arbitrariamente para abandonar el avión, pues, la empresa necesitaba el puesto del pasajero para uno de sus empleados. Por supuesto, él se negó rotundamente, lo que originó una brutal intervención por parte del personal de seguridad; durante el forcejeo el pasajero fue notablemente lastimado. Los demás pasajeros que se encontraban en el avión grabaron el penoso episodio y circularon por las redes sociales los videos donde se puede notar maltrato físico y verbal. En menos de dos días ya los videos habían llegado a todos los continentes y la mala reputación de la aerolínea se incrementó aún más; sin que esta reconociera su fatal error.
Como estos casos, podríamos citar innumerables retrasos de los vuelos de la línea; los cuales no son informados de la mejor manera. Pues, no se comunican atentamente con los pasajeros, muestran una escasa atención al cliente. Lo que por supuesto, se traduce en una disminución de números para ella; y más mala publicidad vía redes sociales. Con estas experiencias se pudo denotar el poco manejo de crisis que tiene la línea aérea United Airlines, la cual solo se basa en excusas poco fundamentadas para ocultar sus fallas.
Así, recalcamos la importancia que tiene la buena atención al cliente, hoy en día. Estos, ya no son individuos pasivos como quizás, fueron años atrás. Hoy, con el gran revuelo de las redes sociales todas las empresas están propensas a experimentar campañas de desprestigio por su poca atención al cliente. Por tanto, deben dedicar más esfuerzo en lograr su fidelización y prestar un servicio de calidad, para ofrecer una satisfacción garantizada, siempre atendiendo a las inquietudes de los usuarios, de la mejor manera posible.
Recordemos que, la calidad de un buen servicio siempre dependerá del personal que integra la empresa, pues, son quienes interactúan con los clientes y tienen la responsabilidad de seguir el dicho: «El cliente siempre tiene la razón».
