Darle a tu cliente un trato personalizado que lo haga sentir único constituye la llave del éxito para ti cuando se trata de aumentar el customer engagement de tu marca y llegar a cifras que no habías imaginado.
Fíjate en el ejemplo de Junkers, una filial de la empresa alemana Bosch, líder en sistemas de agua caliente y calefacción, que logró incrementar un 213% el customer engagement gracias a una estrategia de Inbound Marketing en las redes sociales.
Enfocarse en la satisfacción de sus usuarios también le sirvió a Junkers para aumentar un 72% el valor del tiempo de vida del cliente (LTV por sus siglas en inglés customer lifetime value), que es la base de la fidelización y de la relación de largo plazo entre empresa y cliente.
Si una empresa de renombre aplicó estas tácticas, es porque son prácticamente infalibles. Te invitamos a imitar el ejemplo y te explicamos cómo aumentar el customer engagement de tu marca hasta un 213%.
La confianza se gana
El primer paso que te toca dar es conocer a fondo a tus clientes y para eso tienes que ganarte su confianza. Establecer canales de comunicación permanentes que te permitan identificar lo que para ellos es realmente importante, será clave para establecer una relación duradera.
El compromiso con el cliente, que es lo que realmente significa customer engagement, requiere de un trato especial a cada uno de tus usuarios. Cuando un consumidor de tu marca se siente bien tratado se convierte en vocero o promotor, ya que le cuenta su experiencia a otros y el efecto es multiplicador.
Además, los consumidores están más dispuestos a comprar las marcas con las que se sienten identificados y que promueven sus mismos valores. De allí que sea tan importante que transmitas mensajes dirigidos a los afectos y emociones de tu público.
Cifras para reflexionar
Si todavía no estás convencido de lo maravilloso que resulta invertir en satisfacer a tus clientes y responder sus inquietudes, revisa las siguientes cifras:
- 23% de la rentabilidad, ingresos y lealtad de una marca lo representan los clientes comprometidos. La cifra fue revelada en por la empresa Gallup como parte del trabajo denominado “study of the American consumer from 2008 through 2014”.
- 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una determinada marca si les garantizan una mejor experiencia de usuario. La información fue suministrada por Forbes.
- 70% de los avances alcanzados en el proceso de compra tienen relación con la forma en que el cliente se siente tratado por determinada marca. El dato fue aportado por la consultora McKinsey.
Ahora que ves la importancia de conocer bien a tus clientes, sus preferencias, necesidades y comportamiento, te diremos cómo lograr que se “enamore” de tu marca.
Compromiso por etapas
El cliente va estableciendo una relación con tu marca en la medida en que tú satisfaces sus necesidades, así que el proceso tiene diversas etapas que fueron bien descritas en un trabajo de Gallup acerca de los niveles de compromiso del cliente.
- Necesidades: Cuando las satisfaces, el consumidor establece una relación lógica con tu marca. Es el primer paso.
- Promesas cumplidas: El cliente da un segundo paso y comienza a confiar en ti cuando nota que cumples lo que prometes.
- Soluciones: Resolver los problemas de tu cliente muestra tu integridad y es el tercer paso en su relación de fidelidad.
- Pertenencia: Cuando le das a tu cliente el lugar que merece, él te retribuye con orgullo y sentido de pertenencia a tu marca.
- Pasión: Te conviertes en irremplazable cuando logras que tu cliente esté plenamente satisfecho.
Tu estrategia de marketing debe ser personalizada para lograr el crecimiento exponencial del customer engagement, lo que a su vez se traducirá en mejores ventas y fidelidad de parte de tus clientes. Trabaja siempre por mejorar esa relación para que se mantenga en el tiempo.
