El término 'omnicanal' no es nuevo, se ha ido descubriendo con el paso de los años por los marketeros y expertos en retail, el cual se dio a raíz de que se llegó a un punto en el que ya no eran suficientes los canales conocidos en aquel entonces para promover un producto o brindar una experiencia al consumidor.
La idea de tener una estrategia omnicanal, es la integración de todos los canales existentes (online + offline) para que cuando el consumidor es impactado por cualquiera la comunicación continúe a través de otra vía y no necesariamente la misma con la que comenzó.
Los consumidores hoy en día pueden interactuar con una marca en la tienda física, en su sitio web o inclusive en la app. Cuentan con un contacto bilateral en el que pueden tomar el teléfono y ser atendidos y asesorados por alguien que represente la marca, la importancia de una estrategia omnicanal reside en que cada elemento de la cadena sea consistente y complementario.
Es probable que en tu compañía aún no tengan integrados todos los canales hacia este tipo de estrategia, sin embargo, una vez que detectes la necesidad comienza por los siguientes pasos:
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Ponte en los zapatos de tu consumidor
En conjunto con el área de Business Intelligence o Research de tu compañía, puedes obtener los insights necesarios para conocer un poco más detalladamente la experiencia que vive actualmente tu consumidor. Con esta información experimenta con los medios y mensajes para observar el efecto que tiene, haciendo A/B Testing. - Mide cada paso
Al mismo tiempo en que vas conociendo lo que emociona más al consumidor o logro generar alguna reacción, ¡mide! Esto te dará el rumbo para que acciones mejor. - Segmenta a tu audiencia
Evita generalizar, arma tus grupos de estudio con diferentes perfiles y crea experiencias en canales para cada uno. - El contenido es el rey
Hace ya algunos años que el contenido comenzó a cobrar mucha fuerza, pero en los últimos 3 años aún más; ya que sin él, básicamente no tienes nada que decir. Alinea los esfuerzos de qué canales utilizarás al mismo tiempo que el contenido, ya que de este depende la efectividad de cada medio. - Mantén una comunicación bilateral ante todo
Como hemos leído en otros artículos, el uso de múltiples dispositivos es muy común y por tanto crucial. Asegúrate que en cada canal de tu estrategia la comunicación sea bilateral, de manera que en cada uno exista manera de escuchar y responder a la interacción.
