Evitar una crisis sería lo ideal pero si ya llegó ¿cómo lo resolvemos sin causar más daño? Esta es la pieza clave para recuperarse de un estado de crisis en marketing. Toda marca, empresa, persona o proyecto puede atravesar por un momento oscuro pero el ingenio, la inteligencia y responsabilidad son factores imprescindibles para solventar cualquier catástrofe.
Una de las principales reglas de la mercadotecnia es trabajar en conjunto con profesionales de áreas determinadas, es decir, juntar la colaboración de un especialista en social media, un community manager, un publirrelacionista y un mercadólogo. De modo que si se llegase a necesitar la intervención simultánea de todos se obtuviese un proceso cruzado y eficaz.
También contar con todos estos especialistas puede asegurar la existencia de un plan o estrategia a seguir en casos de una posible crisis, facilitando el proceso de resolución. Por lo general las crisis en mercadotecnia se asocian a mala reputación y pérdida de ventas por mal posicionamiento.
¿Cuáles son los detonantes de una crisis en mercadotecnia y RRPP?
Frecuentemente mala comunicación. Ese suele ser el principal problema. Al comunicarnos a una población de personas hay que considerar que absolutamente todo comunica: una imagen, un texto, un sonido, un mensaje oculto, los colores, el lenguaje tácito, todo. Todo genera una impresión o reacción en el consumidor.
Cuando pasamos por algo esto sin tomar prevención de las repercusiones podemos generar problemas serios para la marca. Un mensaje mal redactado puede ocasionar mil tergiversaciones. Causando a su vez malas reacciones y por ende mala reputación para tu negocio. Y todo esto en cuestión de minutos o segundos.
Otro posible tipo de crisis que es el posicionamiento pobre de tu marca puede estar ocasionado no solo por mala comunicación sino por no comunicarte con la audiencia indicada. Cada proyecto, tiene un rasgo característico de determinada comunidad. Por ende, el marketing busca el perfil de tu posible cliente.
Cuando no se toma en cuenta esto es posible que realice una estupenda campaña de marketing pero la esté dirigiendo a una población que tiene poco o nulo interés en mi producto.
¿Cómo resolver en 10 simples pasos una crisis en mercadotecnia y RRPP?
El departamento de relaciones públicas es uno de los más complejos de todo negocio, pues es el que da la cara ante los problemas mediáticos. Es el encargado se responde ante una crisis. En este milenio tan digital las relaciones públicas de una empresa están inmersas con procesos de mercadotecnia siendo responsable de una reputación online y offline lo que lo vuelve mucho más complejo.
Como pequeña marca si no cuentas con todo un equipo multidisciplinario de especialistas en mercadotecnia sino que tú solo llevas las distintas áreas ten presente los siguientes consejos:
Identifica el problema: Una vez que admitas la causa del problema empieza a solucionar. Si la crisis que experimenta tu negocio es por mala reputación y tienes muchos detractores en tus plataformas digitales comienza por encontrar cual fue la razón a la reacción negativa de las personas.
Responde rápido pero conscientemente: El que calla otorga y eso es mucho más válido en las redes sociales. Por ello debes adelantarte a los hechos y antes de agudizar un problema empieza por dar la cara pero sin ocasionar mayor daño. Piensa en una disculpa pública o una explicación honesta referente al contenido polémico que ha desatado la furia.
No te justifiques: Cuando algo está mal dicho, mal informado o mal compartido no intentes justificar e imponer lo que se supone debía generar, resuelve, tú publicaste una opinión o contenido que las personas no aceptaron de buena forma no debes intentar convencerlas de que tu punto es el correcto.
Cuida el contenido que compartes: Sin duda esto es fundamental en la mercadotecnia, la información que tu producto maneje, lo que se diga de él y lo que tú deseas que se diga de él debe ser lo mismo. Por ello debes ser minucioso con el material que manejes en tus plataformas web, siempre intentando ser inclusivo para todo tipo de comunidad.
Si cuentas con un social media, o community manager, asegúrate de que entienda lo que quieres que las personas vean de tu marca o negocio, que lo expresen de acuerdo a lo que sientas y convenga mejor al producto.
Crea un equipo de crisis: El mismo staff de profesionales para desarrollar tu plataforma web puede ser el ideal para defenderla en caso de ser necesario. Muchas marcas no implementan exactamente esto pero acuden en su lugar a “influencers” o “líderes de opiniones” que ayudan a sacudir el polvo en medio de un meollo. También es una excelente opción.
Crea un manual de crisis: En este manual vas a organizar una estrategia o plan que desarrollarás rápidamente al enfrentar una situación de crisis. Tendrás la ventaja de saber qué hacer cuándo y cómo. Es importante que lo hagas pensando en distintos escenarios. Que determines posibles respuestas y soluciones rápidas a una situación incómoda.
Evalúa tus opciones o recursos: Debes crear contenido que se publique en todos los formatos que usen tus distintas plataformas web, es decir, el contenido que utilices para solucionar el problema va a ser expuesto en redes sociales, páginas web o incluso medios de comunicación. Esto es tomar en cuenta los recursos disponibles para una situación de crisis.
No te concentres tanto en el problema: Una vez expresada tu disculpa o redención al respecto del asunto preocúpate por limitar el tiempo que dediques en responder los comentarios buenos y malos del público, eso es verdaderamente importante. Sin embargo, no prolongues en el tiempo la situación. Realiza una campaña positiva para tu marca: Aunque las crisis suelen afectar en números a un negocio también pueden ser utilizadas para mayor renombre, ojo, no es seguro ni rentable generar polémica para obtener beneficios pero puede pasar.
Anticipa la crisis: Asegúrate de no volver a pasar por el mismo problema, basado en tu experiencia evita cualquier detonante a reacciones negativas. Cuenta con tu manual de crisis y tu equipo.
No hay forma de ser mediático sin ser consumido por el medio alguna vez, pero siempre que toques fondo que sea para dar un gran salto y tomar la experiencia como aprendizaje. No puedes controlar lo que se dice de tu marca pero sí las acciones de prevención y cuidado que puedes tener para que su percepción sea positiva.
