El concepto de CRM (Customer Relationship Management) tiene ya muchos años y ha mejorado con el tiempo. De manera muy simple, es un sistema que ayuda a las compañías a conocer mejor a sus clientes; compila información que sirve para analizarla y administrarla para designar, de una manera estratégica, los esfuerzos de marketing digital y comunicación.
La forma en que las compañías logran obtener esta data para alimentar su base de datos es mediante alguna interacción que realizan con clientes actuales o potenciales. Contamos con canales típicos para la recolección de información, como pueden ser sitio web, e-mail, etc.; sin embargo, con el crecimiento de las redes sociales esto se está llevando a otro nivel.
Existen diversos sistemas de CRM como Salesforce y Hubspot, que sirven a las empresas que quieren un buen manejo y uso de la información de sus clientes.
El contar con la buena administración de un CRM te permite llegar a una segmentación de clientes por categorías como comportamientos, intereses, actitudes, etc. y, por tanto, crear estrategias más inteligentes que trasciendan lo demográfico. Un ejemplo de cómo potencializar tu CRM es a través de Facebook, plataforma que permite ligar las características de los clientes actuales en tu CRM para encontrar similitudes con audiencias que aún no compran tu producto o servicio.
CRM - Consumidor - Marca
Las compañías tienen la habilidad de obtener información cada vez más detallada de los consumidores, sí, pero esto también sucede a la inversa: los consumidores pueden exponer lo que piensan de una marca abiertamente y hacerlo público en redes. De este modo, la relación consumidor-marca ha dejado de ser unilateral. La consciencia de saber que una marca tiene nuestra información nos hace exigir más de la misma, queremos que nos hablen como si nos conocieran y con la certeza de que saben qué es lo que buscamos.
El CRM tradicional era simplemente orientado a la venta, mientras que el actual debe enfocarse a hablarle como si conociera a cada uno de sus clientes, siempre cuidando no ser intrusivo.
La forma es lo que cambia
El impacto digital ha repercutido en el CRM en lo que respecta a la forma en como administramos la data y lo que hacemos con ella pero, al final, el objetivo de lograr un engagement con los consumidores es el mismo, sólo la forma en que nos acercamos a ellos es lo que cambia.
