El customer engagement o el compromiso del cliente, es algo que debes construir, este se da a través de tu participación activa, y colaboración para ofrecerle al cliente una experiencia de calidad. La mejor práctica para hacer crecer el número de clientes no es adquirir nuevos, sino retener los que ya tienes, por eso debes centrar tus energías en este punto.
Una de las estrategias para retener a los clientes, es generar el customer engagement, y para poder hacerlo debes saber aplicar una buena estrategia; pero sobre todo entender que en la raíz de todo se encuentran las emociones, y por lo tanto las experiencias de los clientes. Estas son las que forman el compromiso del cliente, de ahí que entender qué papel juegan las emociones en la relación con tu cliente, es vital.
Las emociones y la experiencia del cliente.
Se ha demostrado que son las emociones las que determinan la satisfacción del cliente, y, por lo tanto, las que lo llevarán a un customer engagement satisfactorio. Es por eso que debes buscar un feedback de tus clientes para averiguar cuáles fueron las emociones que tuvo después de realizar la compra. En otras palabras, la experiencia que tuvo el cliente es lo más importante.
No estoy diciendo que tener conocimiento de una satisfacción racional, como: si el producto fue lo que esperaba, si llego bien a su destino, etc. no sirva, de hecho, esta información es muy útil, pero no nos dice nada sobre las emociones satisfechas y su experiencia del cliente. Esto es lo que hará a la persona entablar una conexión con tu empresa, por lo tanto, desconocer esto no te puede llevar a implementar un customer engagement satisfactorio.
Entonces, debes enfocarte en conocer la satisfacción emocional de tu cliente, ya que esta determinará el grado de lealtad hacia tu empresa, pues es la que los motivará a continuar comprando o adquiriendo tus servicios.
Qué hacer para poner en marcha el customer engagement.
Puedes hacerte un montón de preguntas sobre porque el cliente hace lo que hace, pero la primera palabra que tienes que poner a tus preguntas es ‘’por qué’’. De tal manera que te preguntes: por qué el cliente no logra conectarse con tu empresa, por qué no tiene una experiencia emocional satisfactoria, por qué debes cuidar a tus clientes...
Además de utilizar tu inteligencia emocional, debes poner atención a la retroalimentación de tus clientes para poder conseguir las respuestas a tus preguntas, y de ahí partir para mejorar e implementar tu customer engagement. Tu objetivo deberá ser crearle a tu cliente una experiencia emocional satisfactoria en todo el proceso de compra, y aun mas, después de realizada la compra.
Cuidado…
Considera que debes poner atención en no generar emociones negativas a tu cliente, ya que estas tienen un mayor impacto que los buenas, y su impresión dura más en la mente de las personas. Así que ya te puedes imaginar lo que eso puede representar para ti.
Finalmente, los clientes van a comprar o no, dependiendo de sus emociones y como los hagan sentir, por lo que no importa de que trate tu negocio, debes crear un customer engagement que logre una conexión personal y humana con tu cliente. No dejes al azar sus emociones, ten una visión para satisfacerlas y como encaminarlas, eso hará una gran diferencia en el crecimiento de tu negocio y la relación con tus clientes.
