El nuevo escenario digital en el que nos encontramos, marcado por un creciente boom tecnológico, ha modificado por completo la comunicación entre usuario – marca. Y es que el usuario del hoy está sumamente informado, su comportamiento es activo y sus necesidades cada vez son más exigentes. Ahora, demanda más personalización e inmediatez en la entrega de contenidos, y una difusión más dinámica y versátil.
De allí, emergen los términos “omnicanal y multicanal”. Aunque son vocablos con gran antigüedad en el mercado digital, aún siguen existiendo muchas dudas en torno a sus diferencias y a cuál es la mejor alternativa para la marca. ¿Te ha pasado? Aquí me tienes para explicarte más a fondo en qué consiste cada término.
Multicanalidad y omnicanalidad: ¿A qué refieren?
La duda que existe entre ambos términos es comprensible, debido a la similitud en su denominación. Sin embargo, poseen diferencias que dan lugar a estrategias distintas en el entorno digital.
Si nos basamos en una traducción únicamente literal, “multicanal” significa “múltiples canales”, mientras que “omnicanal” se traduce como “todos los canales”… Sí, ya sé, aún no despejo tu duda. Así que profundicemos un poco más en cada concepto:
Multicanalidad, portales y contenidos independientes
Se considera el primer eslabón de los canales de venta, el paso inicial que asume una marca en su largo y complejo proceso por tener varias conexiones de venta (omnicanalidad) integradas.
En esencia, una estrategia multicanal hace referencia a una serie de herramientas y metodologías que usa una compañía para difundir mensajes a la comunidad objetivo por medio de cualquier plataforma que tenga a su alcance. Sea su página web, blog, redes sociales, aplicaciones, AdWords, entre otras.
En pocas palabras, es cuando una marca está presente en más de un canal de ventas, sin contar con la verdadera integración entre esos canales.
Adaptación de los mensajes
En el paradigma multicanal lo más importante es adecuar el mensaje al canal que se utilizará para mantener una comunicación con los usuarios. De modo que no será lo mismo comunicar un mensaje por medio de las redes sociales que a través de una página web, por ejemplo.
Como consecuencia, el usuario recibe una experiencia distinta dependiendo del canal por el que reciba la información.
¿Cómo conseguir una experiencia de usuario satisfactoria?
A simple vista, podrías pensar que una estrategia multicanal no es lo más apropiado.
Sin embargo, supone una opción de inicio rentable, donde para conseguir una experiencia de usuario satisfactoria lo más ideal es basarse en 4 pasos esenciales.
Es decir:
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Definir el público al que deseas compartir los mensajes.
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Analizar los canales por medio de los cuales vas a distribuir los contenidos.
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Personalizar los contenidos a fin de garantizar una comunicación efectiva entre usuario – marca.
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Automatizar los procesos con el propósito de aminorar el gasto de recursos.
Omnicanalidad, mismos contenidos en todas las vías de contacto
Es una de las estrategias más ambiciosas que puede emprender una marca, su principal objetivo es ofrecer una experiencia integral a los usuarios, sin establecer una distinción entre los canales de ventas.
Gracias a la omnicanalidad se puede establecer una comunicación e interacción sólida, coherente y sin quiebres entre las distintas vías de conexión empleadas por el usuario durante todo el proceso de venta.
En definitiva, en una estrategia omnicanal el enfoque es la experiencia de usuario, por lo que se busca enviar un mensaje continuado en cada uno de los lugares en los que está presente.
De manera que no importa cuál es el canal por el que un usuario se acerque a la marca, ya que siempre recibirá los mismos contenidos y las mismas facilidades de uso. Es decir, todos los elementos están interconectados.
Adecuación de los mensajes
En este caso, ya no se trata de contenidos aislados como en la estrategia multicanal, sino de mensajes fluidos cuyo fin es conseguir la fidelización del usuario, fomentando la repetición en la compra. Es lo que ocurre, por ejemplo, en el segmento de retail cuando un usuario inicia una compra por medio del móvil, y luego puede continuarla desde su computador sin que tenga que comenzar desde cero el proceso de compra.
Amazon es un caso de éxito de marcas que usan una estrategia omnicanal como base de su marketing. Toda la información que muestra a su comunidad objetivo es la misma en todas las plataformas, de este modo, la información generada (sin importar el canal de procedencia) se almacena para ofrecer una experiencia satisfactoria.
Multicanal u omnicanal: ¿Qué estrategia elegir?
Desde ya te digo que ambas estrategias son válidas, así que la decisión estará condicionada por una serie de factores. Entre ellos:
Público objetivo: si apenas inicia su experiencia digital, si suele navegar en distintas plataformas, si utiliza diferentes dispositivos, etc.
Trayectoria de la marca en la red: si posees una cultura virtual consolidada, si apenas inicias tu presencia digital, si piensas expandir tu negocio en la web, etc.
Tipo de conversión: a través de qué medios suelen convertir tus usuarios, vías tradicionales u online, etc.
Canales activos de la web: si tienes página web, perfiles sociales, publicidad digital, blog corporativo, etc.
Recursos disponibles: una estrategia omnicanal demanda el uso de mayores recursos tecnológicos, caso contrario a una estrategia multicanal donde este factor no es un condicionante.
Luego de estudiar y analizar tu ecosistema digital, podrás determinar qué tipo de estrategia es la más conveniente para tu marca en función de tus objetivos, y recursos.
Sin embargo, es importante que tengas presente que los usuarios prefieren que las marcas utilicen una estrategia omnicanal, ya que es más fácil para ellos recuperar su proceso de compra desde el paso donde lo dejaron, en el momento que decidan ingresar nuevamente a la tienda en línea.
La experiencia de usuario siempre ha de ser el enfoque de todas tus estrategias digitales. Tanto la multicanalidad como la omnicanalidad se adaptan de manera independiente a cada tipo de negocio.
