Para poder entender de qué hablamos cuando decimos experiencia de marca, habrá que enfatizar primero lo que no es. Y lo que no es, son evaluaciones juiciosas acerca de la marca, en definitiva, no es un simple me gusta.
Al contrario, la experiencia de marca trae consigo sentimientos, sensaciones, experiencias cognitivas; en fin, a lo que me refiero es a todos aquellos estímulos que están directamente en relación con la marca. Que llevan a las personas a desarrollar un sentimiento en concreto, sea positivo o negativo.
Cuando se da la experiencia de marca.
La experiencia de marca no necesita esperar a que el cliente este con cierto estado de ánimo, sino que las estrategias que usa la marca ayudan a la construcción de esa emoción. Incluso, una buena experiencia de marca puede darse aun si la persona no tiene alguna conexión o relación con la marca.
Aquí es importante señalar que la experiencia de marca puede suceder en cualquier proceso de la venta, y que esta se da, aunque el cliente tenga una interacción, ya sea indirecta o directa, con la marca. Por otro lado, esta experiencia no necesita ser espectacular o sorpresiva, en cambio, lo que busca es lograr sensaciones reales, que emerjan sentimientos.
La experiencia de marca y su importancia para conservar clientes.
La experiencia de marca de cada cliente es única y es posible medirla, no olvidemos que cuando el cliente tiene este tipo de vivencia, es un suceso que lleva una experiencia asociada con la marca, trascendiendo un simple juicio o evaluación. Tiene así la característica de basarse en las emociones.
El objetivo es llevar al cliente a que tenga una buena experiencia de marca, ya que así su satisfacción será positiva y lo llevará a querer establecer una lealtad y una relación con la marca. Es por esto, que hoy en día todas las empresas están enfocadas en crear una experiencia de marca positiva, ya que esto, por un lado, significa relaciones sólidas con los clientes, además de dar una ventaja sobre aquellas marcas cuya competencia se basa solo en promoción y precio.
Y es que, es un hecho que las personas cambian de preferencia de marca gracias a una experiencia negativa. Un error común entre las empresas es poner como prioridad a los canales de comunicación con los cliente, ponen su máxima atención en la tecnología y su manejo, pero olvidan el poder que estas tienen para dar una conexión con la marca, también descuidan al cliente.
Finalmente, para poder darle una buena experiencia de marca al cliente, cada negocio debe poder analizar y poner en relieve lo que les trae buenos resultados, y que cosas son las que les fallan. Ya que al poder medir los resultados, podrá tomar decisiones de cambio y hacer crecer la relación con sus clientes.
