Los indicadores claves de desempeño (KPI) son métricas importantes para evaluar el éxito de una estrategia o de un negocio en sí; algunos son aplicables tanto para el mundo digital como para el mundo tradicional. Aunque suene poco común, las estrategias convencionales también deben basarse en un KPI que ayude a medir y evaluar qué tanto éxito está teniendo. Sin embargo, es muy raro que se aplique. Un indicador que se puede estimar en ambos mundos es el Customer Lifetime Value; valor clave en el inbound marketing ¿Ya conoces este término? Checa lo siguiente:
¿Qué es el Customer Lifetime Value ?
El Customer Lifetime Value (CLV), conocido como Valor de Vida del Cliente, por su traducción al español, es una métrica que estima el valor (ganancia) que representa un determinado cliente para un negocio, es decir, qué tan fructífera es la relación con un cliente durante un tiempo específico.
Por ejemplo, un cliente potencial que asiste, constantemente, a una determinada marca de ropa y adquiere cuanta prende desee, quedando totalmente satisfecho; sin duda, vale mucho más que aquel visitante que va de vez en cuando, compra solo una o dos prendas y aun así, se queja. Básicamente, a esto refiere el CLV, determinar qué tan valiosa es la relación que se tiene con un cliente. ¿Para qué? El propósito de este KPI es optimizar el Costo de Adquisición de Clientes al orientar la inversión hacia la atracción de clientes realmente interesados en la marca.
¿Cómo se calcula el Customer Lifetime Value?
Como todo indicador clave de desempeño, el CLV se basa en una fórmula que arroja un resultado específico que te ayudará a entender qué tan valiosa es la relación que tienes con tus clientes. Para ello, debes considerar tres elementos fundamentales: gasto medio (dinero promedio que gasta el cliente en una compra), recurrencia de compra (número de veces que el cliente compra en un tiempo determinado) y, vida del cliente (qué tanto tiempo prevés que durará su relación contigo). Al multiplicar los valores te dará un resultado el cual expresarás de acuerdo a la moneda de tu localidad.
Si la mayoría de los resultados fueron bajos o deseas mantener la recurrencia de tus clientes, debes mejorar tus estrategias de captación. Por ello, te mencionamos que esta métrica representaba un valor clave en el inbound marketing, pues, puedes incrementar los resultados si aplicas sus técnicas valiosas. Fíjate cómo:
Extiende el Lifetime Value con Inbound Marketing
Una vez tengas los resultados del CLV y desees mejorarlos, es momento de que apliques las técnicas de inbound marketing para lograrlo ¿Por qué aplicar esta metodología? Tu propósito es aumentar la recurrencia de tus usuarios potenciales y, la mejor forma de hacerlo es conectarse con ellos, entender sus comportamientos, necesidades, gustos e intereses; con esto, tendrás suficiente información para atraer su atención y compartirles contenidos de valor que los acerque a tu marca. Para lograrlo, sigue el siguiente procedimiento:
- Segmenta a tus usuarios: de acuerdo al gasto medio y recurrencia de compra. Y luego, conoce el valor real de cada cliente.
- Identifica y analiza los elementos de interacción: es decir, comportamientos, gustos, necesidades e intereses frecuentes.
- Diseña estrategias: basadas en la información anterior. Por ejemplo, si un cliente tiene compras bajas, acude una o dos veces al mes y siempre se queja, investiga el porqué de su molestia y, ofrécele estrategias para elevar su compromiso con la marca. Quizás, promociones, descuentos por compra, muestras gratuitas, entre otras.
- Revisa la propuesta de productos y/o servicios que ofreces: quizás, tus usuarios sí estén interesados en tu marca, pero puede haber algo que no termina de convencerlos. Tal vez los precios, la imagen del producto, el tamaño, u otras características. Entrégales un pequeño formato que te ayude a conocer qué opinión tienen sobre tu catálogo de productos y/o servicios.
- Mantenlos comprometidos: el hecho de que logres aumentar la recurrencia, el gasto medio y, por ende, el valor de tus clientes, no es motivo para ya no estar al pendiente de sus comportamientos. Esto, además de ayudarte a evaluar tus estrategias, te ayuda a mantenerlos comprometidos. Recuerda que, los usuarios son seres cambiantes, lo que hoy les gusta, ya mañana les disgusta ¡OJO!
Como ves, el inbound marketing es una estrategia capaz de adaptarse a las diferentes áreas de una marca. Sus beneficios se acentúan cuando el eje de sus técnicas se orienta a la captación, retención y fidelización de los usuarios potenciales ¡Extiende el Lifetime Value con Inbound Marketing!
Todo negocio puede darse la oportunidad de recibir asesoría experta en rubros que aún desconoce o que por falta de manos experta aún no domina. Te recomendamos conozcas los servicios de agencia de marketing digital que pueden hacer crecer tu negocio.
