El funnel de marketing y ventas ha sido un modelo útil en el segmento de Inbound Marketing, cuya finalidad es comprender el recorrido del cliente y, de este modo, estructurar las estrategias de conversión y ventas. Sin embargo, cuando hablamos de marketing digital nada es seguro, y menos con los cambios tecnológicos a la orden del día. Ahora, ha llegado una nueva metodología: el flywheel. ¡Te cuento todo sobe él!
¿Qué es el flywheel?
Es una nueva manera de plantear el marketing digital y las ventas, donde el cliente es el centro de la estrategia. Una representación circular del proceso de compra que ha comenzado a desplazar al convencional embudo de conversión, y cuyo principal enfoque es seguir de cerca el avance y el crecimiento del usuario durante el proceso.
En el flywheel convergen 3 elementos: atracción, deseo y engagement, y luego se llega a una de las partes más esenciales del marketing: las emociones, con el propósito de ganar la atención del usuario de una manera más genuina, personalizada y trascendente. Es decir, para ganar el corazón de quienes son los usuarios potenciales.
Este novedoso concepto aplicado directamente al Inbound Marketing fue presentando por Brian Halligan, CEO de Hubspot, durante su charla en Inbound 2018. Sin embargo, el empresario dejó ver que se inspiró en otras fuentes para crear este nuevo modelo. En especial, del rey del e-commerce, Jeff Bezos, CEO del gran monstruo Amazon.
El flywheel es una rueda que gira por sí misma, tal como lo hace un molinillo movido por el viento. En este nuevo modelo, la fidelización del usuario y la probabilidad de que continúe comprando productos y/o servicios complementarios, o bien versiones superiores, son aspectos a los cuales se les da más relevancia.
Es, en definitiva, un modelo que busca dar más visibilidad de la interacción entre usuario – marca, desde el primer contacto hasta después de la compra.
Flywheel vs. Funnel de marketing y ventas
Te estarás preguntando, ¿Cuáles son los principales cambios entre este nuevo modelo y el convencional? Siéntate con una taza de café y comencemos las comparaciones:
El funnel de marketing y ventas considera que la compra del cliente es el punto final de su recorrido por el proceso de compra. Ahora, en el flywheel el viaje del cliente se considera un ciclo continuo donde lo más importante es el que el cliente regrese a la marca y, compre una y otra vez.
El lema del funnel de marketing es: “los clientes vienen después”. El lema del flywheel es: “los clientes están en el centro”. Es una transformación importante en la estrategia, lo que se traduce en mayores posibilidades de crear potenciales embajadores de marca, y consolidar las ventas de la compañía.
Las fases del convencional embudo de conversión son: “TOFU, MOFU y BOFU”, años atrás daba resultados positivos. Sin embargo, Halligan, CEO de Hubspot, comentó que es un modelo muy estático, no tiene en consideración la recomendación de boca – oreja, y concibe la venta como el final del proceso. Por su parte, las fases del flywheel son: “ATRAER, IMPLICAR y DELEITAR”, una propuesta más óptima donde hay una retroalimentación constante.
Fases del flywheel
Ya te dije cuáles son, pero no profundicé en ellas. Así que vamos a repasarlas juntos:
- Atraer: en esta etapa de atracción, la marca utiliza su experiencia, trayectoria y conocimiento de la industria para diseñar contenidos y mensajes que fomenten conversaciones relevantes con quien sería el cliente ideal.
- Implicar: es la fase del engagement, donde se busca forjar relaciones a largo plazo con los usuarios potenciales, compartiéndoles contenidos y soluciones que les ayuden a superar sus desafíos y alcanzar sus metas.
- Deleitar: es la última etapa de este ciclo continuo. En ella, la marca ha de ofrecer una experiencia fenomenal que agregue valor real, empoderando a los usuarios para conseguir sus metas y, de este modo, convertirlos en potenciales embajadores de marca.
Si te fijas, es un proceso más emocional donde se busca crear embajadores fidelizados.
Cómo funciona el flywheel
Ya lo he comentado a lo largo del texto, pero te lo recuerdo: el embudo de ventas convencional se enfoca en conseguir que el usuario compre solo una vez. Sin embargo, esta nueva tendencia del flywheel es un proceso continuo donde lograr las compras repetitivas es el principal objetivo. ¿Cómo conseguirlo? Su funcionamiento es sencillo.
Las fases de “atraer, implicar y deleitar” toman como base al cliente, conocer sus necesidades, intereses y hábitos de consumo será fundamental para ofrecer una experiencia de compra personalizada.
De modo que la energía ha de mantenerse desde la fase 1, donde el usuario debe ver el interés de una marca preocupada por ayudarlo a cubrir sus problemáticas. Los contenidos personalizados, útiles y valiosos serán el punto de partida. Todo ello debe dar paso al inicio de una conversación muy fructífera entre marca – usuario.
Pasando a la fase 2, aquí la participación del usuario se vuelve imprescindible para la consolidación de relaciones duraderas. La interacción es la base, ya se compartió al usuario contenido de interés en función de sus necesidades. Ahora, el propósito es fomentar la interacción por medio de la difusión de soluciones.
Y la energía hay que afianzarla en la fase 3, donde brindar un valor agregado será el elemento que eleve a otro nivel la experiencia del usuario. Además de priorizar una compra exitosa, la clave está en ofrecer un servicio postventa personalizado. El ahora cliente debe percibir el interés de la marca por su satisfacción.
¿Cuál será el resultado? ¡Querer regresar a la marca una y otra vez! Más que por sus productos, por la experiencia ganada.
¿Qué te parece este cambio en el modelo del convencional funnel de ventas? Ponerlo en práctica es la única forma de corroborar los resultados del flywheel.
