Al final del día, todos buscamos clientes felices. Vivimos en un mundo en el que el consumidor actual tiene expectativas muy altas, por lo que entender su customer journey no resulta tarea fácil. Las personas buscan marcas que las conozcan y que intuyan lo que quieren; que se muevan a su mismo ritmo y que entiendan tanto a los canales tradicionales, así como la fuerte influencia de los dispositivos móviles actuales.
De acuerdo con Infosys, el 86% de consumidores dicen que la personalización juega un rol sumamente importante en su decisión de compra.
El consumidor actual no percibe de manera consciente el cambio que ha ocurrido en los últimos años, sin embargo las marcas están viviendo este que nos divide en dos mundos: el online y offline. El reto para las marcas recae en entender el customer journey y hablarle a su consumidor en el lenguaje que necesita para enamorarlo, utilizando ambos canales.
Estar al día con los últimos trends y a la vanguardia en tecnologías es vital para las marcas, sin embargo no lo es todo. Estas resultan ser herramientas que proveen insights de consumo, mismas que nos llevan a entender la interacción con la marca y lo que buscan en ella; el valor esta en interpretación que hagamos y como la transformemos en una estrategia lo más acertada a lo que buscan.
Una vez que logramos comprender el customer journey debemos tener la habilidad de deleitar al consumidor y exceder sus expectativas durante la experiencia de compra. Aquí tenemos algunas ideas que te ayudarán a conectar con tus consumidores.
Usa los dispositivos móviles como un medio para ser más humano.
Esto puede sonar irónico, no olvidemos que los dispositivos móviles son un medio que sirve para comunicarnos, los consumidores son quienes se encuentran detrás de cada uno de estos. Sin embargo, resulta interesante el cómo las personas los están utilizando para conectarse con el mundo a su alrededor.
Las marcas deben mantenerse en movimiento y crear experiencias que logren conectar al usuario desde un lado humano. Desde la realidad aumentada de Pokémon Go! hasta la inmediatez de Facebook Messenger o Snapchat. Podemos vivir experiencias móviles increíbles y las marcas que logran esta conexión de manera auténtica con el usuario entiende su customer journey, obteniendo un beneficio de esto.
Conecta el mundo online y offline.
Los consumidores de hoy en día no creen vivir en medio de un mundo online y offline. Sólo piensan en cómo obtener de la mejor forma lo que necesitan en un momento determinado. De acuerdo con Google, el 90% de los consumidores usan sus dispositivos para lograr su objetivo durante su recorrido de compra.
Como marketeros, debemos pensar de manera online y offline constantemente para lograr un fuerte engagement entre marca y usuario. Ya no es suficiente conocer a los consumidores al inicio de su journey, debemos conocerlos durante y a lo largo del mismo. Esto significa conocer sus preferencias, donde han cliqueado o llamado , y qué tan cerca están de comprar o no.
Tener conversaciones reales
Se ha demostrado que cuando se refiere a tomar decisiones importantes o complicadas sobre algún producto o servicio, tanto baby boomers como millennials prefieren realizar sus consultas contactando vía telefónica, a pesar de que la búsqueda o consulta la hayan realizado de manera online.
El tener un contacto humano tiene un mayor impacto de lo que muchos marketeros de época moderna se imaginan.
Para concluir, es importante para cualquier marca comprender la importancia del customer journey, el conocimiento del mismo será tu fortaleza como marca y tus esfuerzos de marketing digital se deben concentrar en una estrategia basada en este conocimiento obtenido de las herramientas que se tienen actualmente y tus consumidores te estarán agradecidos por las experiencias memorables que los hagas vivir con tu marca.
