En diferentes ocasiones habremos escuchado del customer journey, el cual, en términos generales, se refiere al proceso que atraviesa todo consumidor para determinar qué es lo que busca en algún producto o servicio para llegar a ese "momento de la verdad" en el que toma la decisión de compra.
El proceso por el que atraviesa una persona cuando va a comprar una casa, un coche, un seguro, un celular o prendas de vestir, es distinto en sus particularidades. Las grandes marcas se preguntan constantemente cuáles son los factores que influyen y de qué manera lo hacen en el proceso de cada comprador para descubrir qué los lleva a decidirse por su marca antes que la competencia.
Con el uso de herramientas digitales y siguiendo de cerca este journey de consumo, es posible crear estrategias que generen leads calificados en lugar de gastar esfuerzos en tratar de llegar a personas que no están interesadas en comprar lo que ofreces. En términos generales, existen diferentes procesos para analizar el customer journey; en inbound éste tiende a ser más simple y comprenderlo es pieza clave, ya que antes de crear contenido se debe tener muy claro en qué etapa del proceso se encuentra la persona. Para ello, es importante conocer en qué consiste cada una de ellas.
1. Descubrimiento
Se refiere al momento en el consumidor presenta algún problema o necesidad. Aún no sabe a ciencia cierta qué es lo que necesita, y apenas está realizando exploración sobre lo que pueda satisfacer sus inquietudes.
2. Consideración
El consumidor ha descubierto cuál es el problema o necesidad después de haber investigado, y busca darle una solución.
3. Decisión
Ha tomado la decisión de dar solución, además cuenta con una lista de opciones de la que tomará una para su decisión final.
Este journey no se desarrolla con un orden estricto, ya que quienes visiten tu sitio pueden encontrarse en cualquiera de estas etapas. Lo importante es estar preparado para que cualquiera de los visitantes, se encuentren en la etapa que se encuentren, hallen en tu página el contenido indicado para lo que buscan.
Si estás planificando una estrategia de inbound, definir quién es tu buyer persona y en qué etapa de este proceso se encuentra, determinará el tipo de contenido que debes hacer llegar y el formato del mismo: no es lo mismo una persona que apenas está descubriendo que tiene un problema, a uno que ya realizó investigación, comparó sus opciones y está por tomar una decisión de compra.
Para ser exitosos en entender este recorrido se debe ser paciente y practicar constantemente, ya que el consumidor de hoy valora que le hablen en un lenguaje casi personalizado en lugar de sólo recibir bombardeos constantes de información.
