La importancia del servicio al cliente ha sido y siempre será muy importante para las marcas, especialmente para las que venden distinción en su servicio. En todas los sectores debería ser importante, pero hay algunos giros que requieren brindar más atención a este aspecto, como es el caso de hoteles, empresas dedicadas a viajes, venta de autos, seguros, bancos, entre algunas otras. Existe una línea muy delgada en la que el cliente puede cambiarse a otra opción de servicio por el simple hecho de cómo es tratado.
Antes de la era digital, podíamos definir el servicio al cliente como el trato que éste recibía personalmente, por parte el encargado que le atendía y la calidad de sus atenciones. Esto ha cambiado; ahora, el servicio puede ser telefónico a través de un call center, en una red social a través de un community manager, o hasta por medio de un chat en línea en el que, para el cliente, siempre será incierto quién se encuentra del otro lado atendiendo su queja, y si efectivamente se dará el seguimiento necesario a sus comentarios.
Un cliente debe sentirse bien atendido, ya sea de manera offline u online. En el caso online existen muchas maneras de hacer sentir satisfecho al usuario: desde el momento en que llega al sitio, o bien, en su primer contacto con las redes sociales de la marca. Desde Facebook, Twitter e Instagram, la comunicación entre marca-consumidor es bilateral y nos permite más margen de movimiento y campo de oportunidad. Las compañías que viven en el mundo online constantemente reciben feedback de sus consumidores que les permite descubrir patrones para saber de qué manera resulta mejor llegar a ellos, sin embargo se sabe también que cada vez la retención de clientes resulta más complicada.
Los elementos que debes tomar en cuenta para la excelencia en el servicio al cliente, son:
- Rapidez de respuesta
- Tono
- Eficacia
- Seguimiento
- Abrir más canales para obtener feedback
- Fomentar el servicio en tu equipo
Esto puede sonar como algo muy tradicional o parecer obvio, incluso, no obstante muchas compañías lo olvidan y al incursionar en el mundo offline, les resulta aún más complicado entender cómo pueden dar un buen servicio sin morir en el intento.
