Si alguna vez has escuchado la frase que dice ‘La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos’, entonces ya has oído hablar sobre el marketing relacional. En un mundo cada vez más competitivo es esencial que las empresas sepan cómo satisfacer a los clientes para fidelizarlos. Por ello, si quieres crear relaciones cercanas con ellos y fortalecer los lazos con los usuarios lo mejor es apostar por el marketing relacional.
Muchas empresas aún no lo saben. Pero optar por estrategias de fidelización puede ser incluso más barato que captar clientes desde cero. Según datos aportados por los investigadores y expertos en negocios Emmett C. Murphy y Mark A. Murphy, al aumentar un 2% la retención de un cliente es posible reducir hasta en un 10% los costes de una empresa. Por otro lado, según otras investigaciones en el campo, sólo el 14% de los consumidores confía en la publicidad. Y el 86% restante confía en la recomendación.
¿En qué consiste el marketing relacional?
Hoy día lo que permite que una marca subsista en el mercado no son solo las ventas sino también su reputación, fidelidad y confianza. Esto quiere decir que si tus clientes y la empresa solo tienen un vínculo basado en las ventas, es probable que su relación no sea duradera. No sucede lo mismo en el caso de los clientes que disfrutan del contacto con la marca porque esta les hace vivir experiencias únicas.
Para alentar este último es que ha nacido el marketing relacional. Si bien no se trata de un concepto nuevo, en los últimos tiempos se ha posicionado como una estrategia clave para reforzar los lazos que tiene una empresa con sus consumidores. En pocas palabras, el marketing relacional es un proceso social y directivo para establecer y cultivar relaciones con los clientes. Con esta estrategia se crean vínculos que generan beneficios para cada una de las partes involucradas en el negocio.
El objetivo de crear estas buenas relaciones es la fidelidad de los clientes. Pero la lealtad de los consumidores va más allá de garantizar la repetición de compras. Esta también ayuda a que estos recomienden el servicio y a que se posicione mejor tu marca. Es precisamente por esta razón que la captación de clientes, a pesar de ser importante, ha pasado a un segundo plano comparado con la fidelización.
Para conseguir el éxito en el marketing relacional toda la compañía debe comprometerse con la estrategia. No sólo es responsabilidad del departamento de marketing sino de todos aquellos que de alguna manera están involucrados con el cliente. Y es que algunas veces los clientes dejan de consumir un producto o pierden interés en la empresa porque se sienten desatendidos. Por ello, la mejor forma de adelantarse a estos problemas es enfocándose en atender de forma correcta al consumidor antes, durante y después de la compra.
Consejos para aplicar el marketing relacional
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Determinar la rentabilidad del cliente
Antes de aplicar el marketing relacional es importante considerar al cliente desde un punto de vista financiero. ¿Y cómo se logra eso? Calculando lo que se conoce como ‘valor de vida de un cliente’. Esto se debe a que, para la generación de ingresos a largo plazo, no todos los usuarios resultan atractivos para la empresa. Lo que significa que es mejor determinar la rentabilidad de estos antes de comenzar a dedicar esfuerzos. -
Utilizar herramientas que ayuden a la fidelización
Hoy día contamos con una serie de herramientas que nos ayudan a manejar toda la información sobre los clientes. Una de ellas es el CRM (Customer Relationship Management), un sistema que se utiliza para mantener activas y personalizadas las relaciones con los clientes. Esta herramienta ofrece la posibilidad de aglutinar toda la información del usuario en un mismo lugar, así se tiene una mejor visualización de ella.
Con estas herramientas se puede conocer mejor al cliente, teniendo en cuenta cuáles son sus gustos, intereses, dónde se encuentra ubicado geográficamente, qué productos consume, entre muchas otras cosas. Al conocer estos datos se pueden pueden lanzar mensajes personalizados y completamente adaptados a sus necesidades y requerimientos. -
No olvidar las redes sociales
Las redes sociales son las que han permitido que hoy día las empresas puedan escuchar mejor las necesidades de los clientes. Por ello, sitios como Facebook, Instagram, Twitter y Linkedin se han convertido en elementos clave dentro del marketing relacional. Con estas herramientas las compañías están cada vez más expuestas a las opiniones de los consumidores y esto les permite interactuar con ellos en tiempo real y de una forma cercana.
