¿Cuál sería tu respuesta si te preguntaran qué probabilidades tiene tu negocio de ser recomendado por un cliente? probablemente sería imprecisa, debido a que no todas las organizaciones cuentan con una estimación real de este aspecto. Sin embargo, la publicidad de boca en boca es una herramienta muy poderosa para generar reconocimiento de marca y aumentar las ventas. ¿Sabías que existe un sistema que te puede ayudar a medir las probabilidades de recomendación? Se llama NPS y queremos hablarte de él.
El Net Promoter Score (NPS por sus siglas en inglés), es un indicador que te permite conocer cuál es la experiencia de tus clientes. Este sistema te ayuda a medir y conocer las probabilidades que existen para que una persona recomiende tu marca. Funciona a través de algunas encuestas, las cuales son necesarias para conocer la satisfacción y fidelidad del cliente. Fred Reichheld quien inventó el NPS, en conjunto con su empresa Satmetrix, destacó en su libro “The Loyalty Effect” que al impulsar tan solo el 5% de la retención de los clientes se podrían incrementar hasta 100% los beneficios para la empresa.
¿Cómo funciona el NPS?
Debido a que el objetivo es descubrir la probabilidad de que una persona recomiende a otra, una marca, producto o servicio, el NPS implementa una encuesta que le permite determinar dicho porcentaje. Aunque la estructura de las preguntas puede variar, siempre guardan la misma esencia. Estos son algunos ejemplos de las interrogantes que se llevan a cabo:
- ¿Cómo fue tu experiencia?
- ¿En qué medida recomendarías la marca?
- ¿Recomendarías el producto que adquiriste?
- ¿Cómo calificarías nuestro producto o servicio?
- ¿Recomendarías nuestra marca a algún conocido?
- ¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar nuestro evento?
Seguramente te has encontrado con este tipo de preguntas en diferentes lugares o negocios y quizá te has tomado el tiempo para calificar algún producto o servicio. Basado en tu experiencia, podrás saber que se trata de algo sencillo, pero muy importante. Este tipo de encuestas les permite a las empresas no solo medir, sino también comprender las probabilidades que tiene su marca de ser recomendada, además de conocer el porcentaje de fidelidad del cliente.
La manera en la que se miden las encuestas NPS
Para medir la satisfacción del cliente con el NPS no solo es necesario contar con una encuesta, también se requiere de una clasificación, la cual se genera a través de una escala que se establece a partir de las opciones de respuestas que se le proporcionen a los clientes.
Probablemente te has encontrado con algunas escalas como esta. Gracias a la participación de los clientes en este tipo de encuestas, se pueden determinar las probabilidades de que las personas recomienden con otras una marca. Pero, ¿cómo funciona esto?
Las opciones de respuesta para que un cliente pueda calificar un producto o servicio están creadas a partir de escalas de medida básicas, que comúnmente se basan en otorgar puntuaciones que van de 0 a 10, en donde se puede ubicar la nula probabilidad de recomendación o una posibilidad muy alta de hacerlo. Esta valoración se puede categorizar en tres grupos:
- Detractores: personas que califican con una puntuación de 0 a 6
- Pasivos: quienes responden con un puntaje de 7 a 8
- Promotores: clientes que promedian de 9 a 10
Estos últimos representan a los clientes fieles que llevarían a cabo la publicidad de boca en boca para recomendar una marca entre sus redes de comunicación cercanas. Los pasivos son aquellas personas que aunque podrían convertirse en promotores, también podrían recurrir a la competencia. En el caso de los detractores, se trata de clientes insatisfechos que pueden perderse e incluso dañar la marca, si llegan a compartir su mala experiencia con otras personas.
Si te preguntas qué hacer para evitar este último caso, continúa leyendo porque más adelante te hablaremos al respecto. Por otro lado, para que puedas medir la satisfacción del cliente con el sistema NPS basta con llevar a cabo un proceso muy sencillo. Debes restar el porcentaje de los detectores que hayas detectado en los resultados de la encuesta, al número de promotores que obtuviste. Esto te permitirá conocer las probabilidades netas de que tus clientes recomienden tu marca.
¿Por qué es importante conocer la satisfacción del cliente?
De acuerdo con una encuesta realizada por Nielsen, la mayoría de la gente confían más en las marcas que les recomiendan las personas que conocen, que en cualquier otro tipo de mercadotecnia. La publicidad de boca en boca es una herramienta que te permite aumentar tus ventas y mejorar la reputación de marca, gracias a que los clientes satisfechos suelen hablar de la efectividad de un negocio cuando han obtenido una experiencia adecuada. Al saber cuántos clientes han sido cautivados por tu servicio podrás saber qué probabilidades existen para que otros conozcan te conozcan o no.
Con el NPS podrás medir de manera precisa y confiable el nivel de satisfacción del cliente, para evaluar el servicio que ofreces, e identificar aquellos problemas que están obstaculizando tus estrategias, para así tener la oportunidad de hacer mejoras que te permitan captar nuevos clientes. De lo contrario, al tener clientes insatisfechos que compartan su experiencia con otros, generará una mala reputación de marca y tus probabilidades de captar clientes nuevos disminuirán.
Ventajas del NPS que debes conocer
Al implementar encuestas NPS podrás recabar datos precisos que te permitan generar estrategias de marketing bien enfocadas en conseguir la fidelización de los clientes y aumentar tus ventas. Además, también te ayudará a comprender mejor a tu audiencia e incrementar el valor de vida que tienen tus clientes.
Se debe reconocer que el sistema NPS es sencillo de implementar y conlleva una configuración rápida. También puede realizarse a través de distintos canales como: email, redes sociales, páginas web, Whats App, mensajes de texto, llamadas e incluso de manera presencial, durante la labor de venta.
El cliente debe estar en el centro de las estrategias para poder comprenderlo y obtener los resultados que se desean, con el sistema NPS te resultará más sencillo lograrlo. Comprueba la utilidad del Net Promoter Score para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar el número de clientes fieles.
