El net promoter score te ayuda a medir la lealtad de tus clientes con tu marca, de esta manera, esta herramienta los divide en: promotores, pasivos y detractores, midiendo así que tan leales son.
El net promoter score resulta ser de gran utilidad, pues conocer la lealtad de tus clientes, es esencial para hacer crecer tu empresa, por lo tanto, una herramienta que te permita conocer estos datos será, sí o sí, de beneficio.
Para poder clasificar a tus clientes, se les pregunta que tan factible es que recomienden tu marca, la escala va del 1-10. Si te han respondido dándote un 8 para arriba, estos serán clientes promotores, si te han dado un 8 o 7, serán pasivos, y si te han dado un 6 y para abajo, serán detractores.
Cómo se calcula el net promoter score.
Se realiza el cálculo de net promoter score una pregunta clave: ¿Que tan factible es que te recomienden a sus familiares o amigos?. Y dependiendo de la respuesta será la clasificación de tus clientes, como ya he mencionado.
Al hablar de clientes promotores, me refiero a aquellos que, si son leales, y que tienen el entusiasmo suficiente para mantenerse como compradores de tu producto o servicio, e incluso recomendarlo a alguien más.
Cuando los clientes son pasivos, se habla de un cliente que se encuentra contento y satisfecho con lo que le ofreces, sin embargo, no tienen la energía para recomendarte, y quizá tampoco para mantenerse como cliente, ya que fácilmente puede ser seducido por ofertas de tus competidores.
Y, por último, los clientes detractores, son aquellos que se sienten insatisfechos, incluso que pueden causar daño, ya que cuando hablan solo lo hacen para crear mala publicidad de boca en boca.
A continuación, cuando ya tienes el porcentaje de cada uno de los tipos, lo que debes hacer es restar a los detractores al porcentaje de los promotores, así podrás tener el promedio neto.
Por qué necesitas medir tu net promoter score.
El net promoter score es un perfecto indicador de tu crecimiento, con él te puedes dar cuenta cual es la experiencia que está teniendo tu cliente. Y al utilizarlo en conjunto con otras métricas y análisis, podrás tener una clara y profunda visión de la experiencia de tu cliente, y partiendo de ahí, podrás tomar consideraciones para ver qué cambios o estrategias debes realizar para mejorar la experiencia de tu cliente.
Aquí, lo principal es pensar y contribuir en la experiencia del cliente. Hay que señalar, que, si deseas obtener respuestas más detalladas, entonces además de usar net promoter score, tendrás que utilizar otro tipo de encuestas o preguntas, en donde puedas ampliarte.
Hare hincapié que una vez que obtengas los resultados, tu objetivo será cambiar lo que se tenga que cambiar para hacer crecer a tus clientes promotores y eliminar a los detractores.
Finalmente, considera que el net promoter score no trata sobre la experiencia más reciente que ha tenido tu cliente, sino sobre la experiencia en general dentro de tu negocio, por eso debes tener cuidado en hacer la pregunta en el momento oportunidad y en el lugar correcto.
