Desde sus inicios, el retail siempre ha contado con la característica de entregar el producto al consumidor final. Al momento de que el pedido llega a su destinatario, factores como la presentación, el display, el olor, los colores, la experiencia, las promociones y las texturas, constituyen una serie de elementos que, sin duda, invitan a los consumidores a continuar haciendo compras.
Siendo una industria tan fuerte, entre tanta competencia y con el cambio en los hábitos de consumo, la necesidad de cambiar es una constante, y lo que antes llamábamos una estrategia de 360 grados, tiene que realmente ser una estrategia omnicanal.
Integración de todos los canales al mix
La omnicanalidad implica una integración de todos los canales existentes en el mercado, logrando así que se generen caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía pueda continuarla por otra.
Los hábitos de consumo van desde hacer compras de necesidad básica como la despensa, hasta ropa, muebles, electrodomésticos, entre muchos otros; el universo de oportunidades es inmensa y puede ser abrumador. Debido a esto, y gracias a la data que se puede obtener hoy en día, es sumamente relevante crear este mix a través del journey del consumidor, ya que debemos crear la personalización a través de la omnicanalidad. Te preguntarás: ¿Cómo podemos llevar a cabo esa personalización? Es importante entender que más que eliminar los canales tradicionales, tu marca debe estar complementada por medios digitales incorporando una herramienta de CRM, social media, apps (sólo en caso de ser necesario y siempre y cuando esto aporte un beneficio al consumidor), y sobre todo contar con un e-commerce que haga sencillo y atractivo el UX.
Detecta el tipo de consumidor
Debes hablarle a cada consumidor como lo desea, a través del canal de su preferencia y en el momento correcto. Sería un error pensar que como estamos incursionando en la era digital, todos son digitales. O seguir creyendo que todos seguirán comprando en tienda física. Mediante una buena herramienta de CRM, áreas de BI (Business Intelligence), estadísticas de ventas, entre otras estrategias, podemos conocer mejor los canales y momentos para llevar a cabo tácticas dirigidos a cada uno.
En definitiva, no será lo mismo acercarse a un consumidor de la generación X, Y o Z; en suma, dentro de cada una de éstas, existen categorías que se van segregando y es ahí donde entra todo este tema omnicanal del que venimos hablando. No todo tiene que ser blanco o negro: el cambio en el tipo de consumidor es sumamente cambiante y evoluciona.
Es esencial que reconozcamos estos cambios y sepamos sortearlos o utilizarlos a nuestro favor, para poder crear experiencias de usuario personalizadas. Sea cual sea la manera en que les hables, será diferente en cada caso: contempla que vivan una experiencia única.
Debemos ver el retail como todo un ecosistema y no como una serie de estrategias aisladas. La migración a nuevos canales y el análisis constante del journey de consumo nos darán las herramientas para lograr llegar a cada cliente sin ser invasivos.
