El marketing digital es una industria en constante transformación donde cada vez son más las profesiones que surgen y, que vale la pena mejorar continuamente. El social media marketing es una estrategia de gran importancia para las marcas, pues, les ayuda a conocer el comportamiento de sus usuarios potenciales en los medios sociales, tomando en consideración los cambios que deben realizarse para optimizar su alcance.
Así, es como el community manager es el profesional encargado de gestionar los canales sociales de las empresas, basándose en una serie de reglas que debe respetar para mantener o elevar la reputación online de la marca, pero nunca hacerla retroceder. Por ello, nos dimos a la tarea de enlistarte la Cartilla Digital de Optimización para Social Media Marketing, fíjate en las siguientes claves a considerar:
1. Mantener el respeto
En los medios sociales se puede encontrar de todo; los usuarios no escatiman a la hora de dejarles comentarios a las marcas, no les importa qué tan grotescos podrían ser. La postura de un community manager siempre debe ser neutra, fría, debe responder a los comentarios más negativos desde una posición amable y sin mostrar algún tipo de molestia. Más que todo cuando sea una queja o reclamo, en esos casos sólo debe extender disculpas por lo ocasionado y pedir paciencia para atender su caso lo más pronto posible y, por supuesto, comenzar a darle seguimiento a lo ocurrido para solventarlo.
2. Investigar antes de responder
Antes de atender una situación de queja, reclamo, sugerencia, o cualquier otra, es muy importante investigar a quién tienes de frente. Es decir, trata de comunicarte con esa persona por una vía privada (mensajes directos en la red social), no querrás hacer más grande el escándalo. E investiga al usuario con el que te estás comunicando, cuántos seguidores tiene, desde cuándo sigue tu marca, qué tanta interacción ha tenido y, cómo han sido sus experiencias de usuario. Esto, te ayudará a darle un tratado especial al caso.
3. Escuchar activamente
No sólo se trata de salir a responder cuanto comentario negativo dejen tus usuarios potenciales en tus perfiles sociales. Debes crearte un mapa general de opiniones, es decir, conocer en sí, qué piensa la comunidad que te sigue, cuál es el impacto que estás ocasionando en ellos y, cómo puedes mejorar. Siempre debes estar dispuesto a escuchar sugerencias, no te cierres a nuevos cambios, podrían ser los que necesita tu marca para salir adelante.
4. Interactúa con tu comunidad
Las marcas inactivas no tienen mucho futuro en los medios sociales por más buenos que sean sus contenidos. Debes darte el tiempo para interactuar con la audiencia que te sigue, responder a sus comentarios, dejarles uno que otro guiño, fomentar la participación de todos, y muchas actividades más. De eso se trata, crear tu propia comunidad social; esto, a su vez, te permitirá darle más contenido de evaluación a tu estrategia de social media marketing.
5. Domina el lenguaje de tu comunidad
Está pendiente de cómo se comunican tus seguidores y, aprende su lenguaje. Va mucho más allá del simple idioma; es decir, si notas que, constantemente, hablan de una serie televisiva, investiga sobre ella y también participa en la comunidad. No les comentes nada que a ellos no les guste, más bien, intégrate a sus conversaciones e interactúa con las cosas que a ellos les guste.
6. Sé rápido
¿La velocidad importa? ¡Claro que sí! Una estrategia de social media marketing mientras más rápido se optimice, mayores resultados dará. Lo mismo pasa cuando respondes de manera rápida a tus usuarios, afianzas su lealtad y los haces tener una mejor experiencia en tus perfiles, por tanto, querrán volver a comunicarse contigo.
7. Sé proactivo
No te quedes sentado esperando que tus usuarios te digan qué contenidos quieren ver. Siempre investiga, de manera constante, está al tanto de sus intereses, preferencias y comportamientos. Debes llevar la delantera, no ceder y siempre, ofrecer los mejores contenidos.
El social media marketing es una estrategia evolutiva, lo que hoy se hace en los medios sociales, mañana tal vez ya no se practique. Debes estar atento a los cambios, acoplarte a ellos y, como buen community manager, no dejes que la corriente te domine, domínala tú a ella ¡Éxitos en el mundo digital!
