Las redes sociales se han convertido en una valiosa herramienta para las empresas a nivel de estrategias de marketing digital. Para las marcas funciona como una ventana para fomentar la participación y cooperación del público objetivo. Asimismo, la información compartida por los usuarios en los perfiles sociales de las marcas, permite crear una comunidad virtual donde, además de checar la reputación online, se puedan realizar las mejoras correspondientes a los productos y/o servicios.De allí, nace el social listening cómo una variable muy importante en la gestión de las redes sociales ¿Sabes de qué trata? Veámoslo, a continuación.
Social listening
Es un proceso de monitorización que permite a empresas y marcas conocer todo aquello que se está diciendo de ellas en las redes sociales. Desde comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias, hasta datos de usuarios, clientes potenciales, competidores y líderes de la industria. La finalidad de esta técnica es, básicamente, medir el rendimiento de una marca según lo que se dice de ella en internet.
¿Has notado como hay marcas que interactúan directamente con sus usuarios potenciales ante una conflictiva? ¡Aplican el social listening! Todas las empresas del hoy, por lo menos alguna vez han recurrido a esta increíble herramienta para conversar directamente con sus usuarios potenciales e incluso, ya clientes fidelizados.
Son esas empresas que consideran el servicio de atención al cliente como un factor de calidad en su reputación online. En sí, aún se preocupan por ofrecer una experiencia positiva a sus clientes.
Esta función, generalmente, es llevada a cabo por un Community Manager, dado a que es el responsable de gestionar las cuentas de la marca. Ahora bien, ¿Cómo saber si “necesitas” aplicar social listening? Con lo comentado anteriormente, la pregunta estaría de más. Sin embargo, considerando que aún hay empresarios muy convencionales, vale la pena darles una ayudadita para que se adapten al entorno digital. Checa algunos motivos:
- ¿Cómo saber si tu producto y/o servicio está satisfaciendo a tus usuarios potenciales?
- ¿Está llegando el mensaje correcto de tu marca hacia tu target?
- ¿Realmente estás identificando las necesidades e intereses de tus clientes potenciales?
- ¿Gestionas tu reputación online?
- ¿Qué opinan de tu marca en tu entorno digital?
- ¿Ofreces una experiencia positiva a tus clientes?
La clave para encontrar las respuestas a estas interrogantes es, sin duda, escuchando. Y, esto lo consigues aplicando el social listening. Tal como lo menciona Silvia Sánchez, Asesora de Marca Profesional, LinkedIn Expert & Coach: “El Cliente es uno de los pilares fundamentales de toda empresa, de ahí, la necesidad e importancia de saber escuchar al cliente”.
Básicamente, el social listening funciona como un “buzón de sugerencias”. En el momento que gestiones ese buzón podrás conocer qué opinan de tu marca tus usuarios potenciales.
Veamos algunos de los beneficios que te brinda esta increíble herramienta de monitorización:
- Entiendes a tu audiencia objetivo: el solo hecho de conocer cómo piensa y cómo actúa tu público objetivo, te da más pistas para llegar a él de manera rápida y sencilla. Asimismo, el conocer qué opinión tienen sobre tu marca, te permite optimizar tus procesos a fin de poder ofrecerles una mejor experiencia de compra.
- Mides la aceptación de tus campañas digitales: para ti, para tu equipo, la campaña digital puede estar perfecta. Pero, ¿Quién te asegura eso? Necesitas una opinión objetiva, y esa te da la tu público objetivo. Tu propósito siempre debe ser conocer el grado de aceptación que están teniendo tus estrategias por parte de tus usuarios potenciales. A ellos van dirigidas ¿No? Entonces, ellos tienen la información que tú necesitas para optimizar.
- Mejoras tus productos y/o servicios: al escuchar las opiniones que tienen tus usuarios sobre tus productos y/o servicios, puedes detectar esas debilidades y oportunidades que tú aún no has notado. Igualmente, esta información te sirve para mejorar donde es necesario e incluso, lanzar un nuevo bien.
- Conoces el comportamiento de tus competidores: no estás solo en el mercado. Más que cualquier otro factor, el elemento que te separa de tus usuarios potenciales, son tus competidores. Si ellos aplican mejores técnicas, tu audiencia no dudará en dejarte de lado. El solo hecho de conocer tanto sus fortalezas como debilidades, te permite construir la diferenciación de tu marca en base a ellas.
Las formas de interactuar entre usuario – marca se han transformado con el paso del tiempo. La creación de nuevos procesos y herramientas hacen de la investigación digital, un hecho más creativo ¡Pendiente con las tendencias!
