Son tantos los cambios que la tecnología ha originado, que a veces es imposible adaptarlos todos, o eso pensamos. En el marketing, específicamente, los avances tecnológicos están a la orden del día; cuando te descuidas, ya hay una plataforma nueva que debes probar o una tendencia que está arrasando en el mercado. Así, es como tu estrategia digital podría ser optimizada por diferentes métodos que tú aún ignoras, tal es el caso del "Help Desk". ¿Ya conoces este término? Fíjate en qué consiste.
¿Qué es el Help Desk?
Una mesa de ayuda o mesa de servicio es lo que se conoce en el medio del marketing como un "Help Desk". Esta, es una increíble plataforma que permite a tus clientes un rápido registro de problemáticas, peticiones y/o sugerencias hacia el departamento de servicio al cliente. Básicamente, gira en torno a mejorar la experiencia del cliente en el proceso de compra y post compra. Una vez su solicitud ha sido procesada, el usuario recibe un correo donde se le notifica el estado de su petición y, un número específico sobre el tiempo que tardarán en responderle. En sí, el help desk es un sistema de soporte en línea; y los beneficios en torno al marketing digital, son excelentes.
¿Cómo reforzar tu estrategia digital con un Help Desk?
El servicio al cliente es una de las estrategias digitales más importantes en las marcas, pues, por medio de estas es que se logra mantener un estrecho lazo de confianza y lealtad con el consumidor, donde la experiencia de compra es un factor importante que definirá el rumbo de toda estrategia digital. El Help Desk cumple dos funciones importantes en el área de atención al cliente: lograr y mantener la fidelización de los usuarios e influenciar en próximas decisiones de compra.
Por ello, es que la plataforma conocida también como mesa de ayuda, es idónea para reforzar tu estrategia digital. Fíjate en las siguientes claves de éxito para reforzar tu estrategia digital con un help desk:
- Menos es más: supongo que ya habrás escuchado esta frase en el marketing digital, y sí, menos es más también para un help desk. Tu propósito debe ser desarrollar una estrategia digital de manera exitosa, entonces, no coloques tantos pasos en la mesa de ayuda. Tus clientes sólo quieren que les ayudes a resolver sus problemáticas y/o peticiones lo más rápido posible, ¿por qué hacerlos esperar tanto para ello? Evita incluir tantas opciones, que a su vez, desplieguen otras sub-opciones; mientras menos pasos o trabas pongas para que tus usuarios te contacten, más gratificante será su experiencia de compra.
- Cuida los tiempos de atención: a nadie le gusta esperar tanto para ser atendido, y mucho menos cuando la problemática o la petición es realmente urgente. Es cierto que todos los usuarios dirán que su caso es más importante que el resto; sin embargo, como marca debes disponer de suficientes recursos humanos y tecnológicos para atender a las solicitudes en un menor tiempo y de manera eficaz.
- Define niveles de prioridad: todos tus clientes son importantes, eso está más que claro. Pero, en cuanto a sus peticiones y/o problemáticas, algunas deben ser tratadas primero que otras. Supongamos que tienes dos peticiones de clientes. El primero realizó una compra y su pedido nunca llegó, y el segundo realizó la compra pero ahora desea cambiar su producto por el mismo pero en otro color, ¿a quién debes darle prioridad? Por supuesto que al primero. No es que al segundo no vayas a atenderlo, sino, que debes enfocarte en la problemática mayor. Indagar el porqué su pedido no llegó y según sea, reponérselo lo antes posible.
- Da seguimiento a las problemáticas y/o peticiones: una vez hayas atendido la problemática o petición que tenía un determinado cliente, dale seguimiento para constatar que haya quedado conforme con la solución. Dado el caso que aún no esté del todo resuelto, mantén la comunicación con el cliente hasta que este, quede totalmente satisfecho. No los dejes ir hasta no haberles solucionado (a medida que te es posible) su problemática. Recuerda, tu propósito es lograr y mantener su fidelización.
Una estrategia digital siempre requerirá de herramientas que te ayuden a optimizarla, y un help desk es una excelente opción para hacerlo. Tus clientes deben ser siempre, el enfoque de tus estrategias, no los pierdas de vista.
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