Es difícil imaginar un mundo en el que desaparezcan los puntos de venta físicos, olvidarnos de la experiencia de ir a escoger esa nueva sala, medirnos un nuevo vestido para ese evento especial, oler la nueva fragancia que queremos comprar para hacer un regalo o ver cómo luce ese rubor en nuestro tono de piel. Somos humanos, e invariablemente involucraremos emociones en este tipo de decisiones. En este mundo lleno de cambios y avances constantes, en el que un 72% de los compradores en el mundo ven la tienda física como importante o muy importante, ¿podrá la compra en línea sustituir estas experiencias?
“Soy súper digital”
Muchos de nosotros podemos considerarnos muy techy por tener el nuevo smartphone, actualizarnos sobre los trends digitales del momento, utilizar todas las redes sociales existentes y contar con un sinfín de apps en nuestros teléfonos móviles. Sin embargo, al momento en que se presenta la oportunidad de comprar en Internet, se opta por investigar en línea y hacer la compra en la tienda física, ¿esto suena 100% digital?
¿Qué pasa cuando se trata de hacer compras en línea?
Hacer compras en línea para muchos aún es un estigma, particularmente en México y países de Latinoamérica. A pesar de que un alto porcentaje de la población cuenta con acceso a internet y/o a un smartphone, a través del cual podrían hacer su súper, comprar regalos, prendas para uso personal, boletos para un viaje, entre muchas otras cosas, comprar en línea no es la primera opción.
Existen experiencias de comprar en el punto de venta físico que generan un valor sentimental para los consumidores: sentir, oler, tocar, ser testigo del servicio personalizado y la asesoría que un e-commerce no provee al usuario. Esto crea toda una experiencia de compra, además de momentos e historias que contar, como la adquisición de ese nuevo comedor, la cuna para el bebé, dar de alta un registro de bodas, etc.
El reto
Sin duda el e-commerce proporciona grandes beneficios que sólo un pequeño porcentaje de la población en Latinoamérica valora y ve como ventaja, por encima de visitar puntos de venta físicos. No obstante, con el auge de la era digital cada vez existen más usuarios que realizan consultas directamente en las tiendas pero que compran en línea para obtener un beneficio en el precio; esto indica que los usuarios comienzan a entender el beneficio de la compra en línea, pero aún falta un pequeño paso en su journey para irse 100% a la compra digital.
El reto para los marketeros o entrepreneurs en e-commerce es lograr crear una experiencia de usuario que mezcle lo digital con lo humano, hacer vivir al usuario emociones y sensaciones que se viven en un momento real de compra.
De online a offline
Esto podría sonar un poco absurdo, pero es un ejemplo de cómo la experiencia física no se ha logrado suplir por la compra en línea. Mueblerías GAIA, que comenzó como una tienda online para comprar muebles, dada la excelente respuesta y demanda de sus clientes, tuvo que colocar tiendas físicas. En diciembre de este año lanzarán una app de sus productos, con la función de realidad aumentada en la que el usuario podrá seleccionar el mueble de su preferencia y colocarlo en el espacio de su sala, comedor o cuarto en el que lo va a colocar.
